例えばコカコーラ、スターバックス、ナイキなど、最も成功しているブランドの多くは、「ブランド信奉者」が存在しています。あたかも自分がブランド大使であるかのように、これらの企業のビジネスを熱心にプロモーションしてくれる顧客たち。あなたは、これらの企業が一体どうやってこうした信奉者たちを得たのか、考えたことはありませんか。この記事では、あなたの企業がこのような社会現象を巻き起こすために必要な8ステップをご紹介しましょう。
新しい経済、新しい顧客心理、新しいソーシャル技術。私達は、新しい環境のまっただ中にいます。変化のスピードに遅れをとらないようにすることが大変なことは確かです。しかし、私たちは、顧客に役立ち、利益に貢献してくれる新技術を無視するわけには行きません。常に新しい知識を学び、PinterstやVineなど、続々と登場する新しいツールを敬遠せずにどんどん使ってみましょう。その上でなお、やはり最も重要なのは、顧客とじっくり話す機会を持つことです。顧客同士の関わり方を観察し、彼らに、あなたの会社といかに関わりたいと考えているかを率直に尋ねてみると良いでしょう。
陥りやすいジレンマは「ビンの中からはラベルは見えない」ということです。商品やサービスにばかり気を取られて、対象ターゲットのモチベーションに関して、疎かになってはいないでしょうか。Edelmanによれば、世界の消費者の53%が、価格と品質が同等な場合、ブランドが掲げる社会意義が購買の決断で最も大きな要素であると答えていると述べています。すなわちあなたも自分のブランドのコアバリューを見極めたら、社外に出て、自分の顧客に彼らにとって何が重要かを聞きだすことです。これにより、初めてあなたは顧客と、ブランドの使命が持つ共通の目的を見つけ出すことができるでしょう。
あまりにも多くの会社がブランドの「精神分裂症状」に悩んでいます。なぜなら彼らはマーケティング活動そのものが目的と化すというおかしな状況に陥っているからです。しかし、辻褄が合わないメッセージは消費者を混乱させ、その結果、顧客離れを招くことになりかねません。ですから、この機会を利用して、あなたと消費者が持つ共通の目的をあなたのマーケティング活動の手引きとし、あなたが選んだマーケティング手法のてこ上げに使うのです。
あなたのキャンペーンにより火がついた社会現象が、一時的なものに終わるのを目の当たりにすることほど残念なことはありません。そうならないためには、ブランド大使や大ファンの存在を見極め、彼らとともにあなたのブランドをつくり上げて行くことです。IKEAの例を見てみましょう。消費者の動向をリサーチした際、彼らは面白いFacebookページを発見しました。10万近い「いいね」を獲得してるこのページのグループ名は「IKEAでお泊り会をやりたい(I Ikea.)」です。これを受け、IKEAはここに投稿されていた案を実際に行うことに決め、あるIKEA店舗でお泊り会を開いたのです。この会では、おやつが提供され、就寝時には親が子供にするように、物語をセレブが語り聞かせたのです。このイベントに参加した彼らの顧客が嬉しい驚きに悲鳴を上げたことは言うまでもありません。
ソーシャルマーケティング活動による最高の費用対効果(ROI)を得るためには、妥協せずに自分のブランドに最適な戦略を探し当てることです。チームを総動員して、成功を数値化し、分かりやすくデータを図や表にまとめ、現実的な事実に基づいて戦略を立てるのです。これでもう、失敗を繰り返して路頭に迷うことはないはずです。
巨大ブランドは一見、顧客コミュニティとの関わりを当たり前のごとく、簡単にやってのけているように見られますが、それは誤解です。成功とは、自社と顧客を深く理解したうえで注意深く練られた戦略なくしてはありえないのです。