この言葉は『カルビーお客様相談室』(日本実業出版社)に出てきた言葉です。
SNSでの炎上などを懸念して、多くの企業がSNSの活用についてリスクを感じ、躊躇している部分もあると思います。
しかし、私たちは炎上というマイナスの拡散があるのなら、それとは逆にプラスの拡散もあるのではないか、と考えています。
それは、あるお客様がSNS上で「じゃがりこに虫が入っている!」と投稿したことに対して、ファンの方が、こう説明をしてくださったのです。
このように、「虫が入っている」と勘違いされたお客様をカルビーのサイトへと誘導してくれたことで、「なんだ、じゃがいもの皮だったのか、勘違いしていた」と、このお客様の疑問が解消されたのです。
したがって、お客様の疑問解決につながるサイトをタイミングよく準備しておくことが、SNS社会では重要だ、と私たちは考えています。