人間というのは実に不思議なもので意外なほど記憶ができません。たとえば、電車で向かい側に座っている人の特徴を記憶しようとしたとします。これを2人、3人と続けていくと、1人目の服装や靴の色、所持品や顔の特徴などをなかなか思い出せなくなるはずです。このように私たちの記憶とはとても曖昧なものです。
ではどうすればお客さまの記憶に残り、リピート顧客になってもらえるのかを考えてみます。ご注意いただきたいのは、無理にリピートをさせる手法ではなく、あくまでも自分たちの商品やサービスに満足してもらって、お客さまの購買習慣の中に組み込んでもらえるということが重要です。またリピートが可能な商品を備えていること、買い回りが出来る状態になっていることが前提です。
結論から述べると、フォローメールとポイントやクーポンを併用すると、大きな効果を生むケースが少なくありません。あくまで良い商品やサービスが存在することが大前提ですが、例えば、初回購入の数日後、商品を使っているユーザーは非常にホットな状態です。「あの時もう少し買っておけばよかった、併せてあれも買っておけばよかった」という後悔を感じているお客さまもきっといるでしょう。しかし、競合商品や代替品を扱うショップに目移りしてしまい、あなたのショップを忘れてしまうことも往々にしてあります。
そこで、フォローメールでポイントやクーポンを案内してみましょう。初回購入時に買いそびれた商品については、「またの機会にしよう」と思うか、「まあ、もういいか」と思うかのどちらかですが、多くのお客さまが後者のように考え、再購入をあきらめてしまう傾向にあります。
しかし、フォローメールで送料分を相殺する額のポイントを案内したり、次回購入しようと思った商品に使えるクーポンを案内すれば、再購入のハードルが下がります。なにしろお客さまは購入した商品をまさに使っている最中です。一度無事に購入してみて問題がなければ、新たに別のショップで購入するよりも同じショップを利用するほうが安心です。これは、数多くの競合が存在する中で非常に有利な状態と言えます。利用しているシステムがポイントやクーポン発行に対応していない場合もありますが、実施できるのにやっていないということであれば、この機会に試してみてはいかがでしょうか。
ユーザーの生活の中へ、あなたのショップの商品やサービスを組み入れてもらえるというのはとても光栄なことです。多くのリピーターを獲得している会社は、それだけ必要とされていると言えるでしょう。しかし、人間が記憶できる量には限界があるため、習慣化してもらうことが重要です。習慣化というのは繰り返しの連続で初めて形成できます。つまり、あなたのショップの商品を継続的に使ってもらえるような工夫が必要なのです。
定期購入もリピーター獲得のための方法です。しかし新規のお客さまにいきなり定期購入を促すというのはハードルが高いため、まずは初回購入直後にポイントやクーポンを発行することから行ってみましょう。ポイントやクーポンの発行が難しければ、無料サンプルの同梱や2回目購入のお客さま限定の商品セットの提供などでも良いでしょう。あわせてフォローメールで大切なのは、フォローメールを送る相手に合わせた内容を盛り込むということです。そのためにもフォローメールは送信するお客さまに合わせて、細かく分類できるとベターです。
また、人は一度の多くの情報を取得できないとされています。多くても1つのフォローメール内で発信する情報は3つ程度にとどめて簡潔な内容にしましょう。例えば健康食品を扱っているのであれば、ダイエットに効果のあるサプリメントを購入された方へその他のサプリメントや置き換えダイエット食品の紹介を、アパレルであれば同じようなラインの商品やコーディネートに使える商品の紹介をします。そしてそれらに使えるポイントやクーポンの発行、商品の組み合わせ提案などのアイデアで、まずは2回目の購入を実現させることです。その購買行動の積み重ねによって、お客さまの記憶へあなたのショップ・商品が定着し、習慣化され、リピーターの獲得へとつながるのです。