Microsoftの旅行予約システム部門としての設立に端を発する同社は、「テクノロジの力で旅行を変える」という理念の下、OTAのパイオニアとして旅行業界の改革を目指している。テクノロジへの投資額は年間14億ドル(約1500億円)、関連人員は5500人以上という。
将来への投資も続けている。ホテルの客室を紹介するツールとして仮想現実(VR)を活用し、旅行客からのクレームを減らそうと試みる。既にラスベガスで実験を始めている。LINEとの協業も強化し、チャットアプリ経由でコールセンターにチャットできるサービスも提供している。
「LINEであれば、ホテルのWi-Fiを用いて無料でコールセンターに問い合わせられる。国際電話を掛ける必要がないので、海外旅行客にも安心して使ってもらえる」(石井氏)