バリアフリースタイル代表の白倉です。東京の昭和通りの地下には都営の駐車場がいくつもあり、身障者用駐車スペース・多目的トイレ・エレベーターもしくは昇降機がついていて、意外とバリアフリー化が進んでいます。しかし一旦地上に出てくると、多目的トイレなどを見つけることは困難な状況です。もちろん事前にどこに多目的トイレがあるかをネットで探してから出かけるわけですが、当日においてはトラブルが発生して、思ってもみないことがよくあるものです。そこで今回はあるコンビニでの従業員の対応にスポットを当てて考えてみたいと思います。
今回利用したコンビニは、目的地の隣にあり、事前に多目的トイレをまとめているサイトで多目的トイレがあることを確認しておりました。ところが、そのコンビニの多目的トイレを利用しようとしたものの、「故障中」と紙が貼られていました。レジの男性従業員に尋ねたら、冷たい口調で「故障中ですので使えません」の一言でした。事前に調べていたトイレが使えないことで、私は正直焦りました。ネットに掲載していた多目的トイレマップでは、半径約1キロ以内に多目的トイレが見当たらなかったんです。
せっかく使わせていただいたので、お礼をお伝えしたら、「また何かありましたらいつでもお使いください」と快い返事が返ってきました。本当に温かい言葉でした。ここで何を伝えたいかと言いますと、コンビニで尋ねた際に、多目的トイレがないという事情を知っているかどうかは別として、せっかくお店のトイレを利用した際に、「大変申し訳ございません。ただいまトイレは故障しております」と言えるような接客応対をしなければならない点です。
大事なことは、トイレが故障中であるという事実の前に「申し訳ございませんが・・・」「恐れ入りますが・・・」のようなフレーズをすぐに発することができることが接客応対のポイントです。さらに感じのいい接客応対を考えるならば、「当店でのご使用はできませんが、○○には多目的トイレが設置されていると思います。」(自分のところが故障していることを分かってているならば、別の手段を用意しておく)と言えれば、もっと丁寧な接客応対になると思います。