今回は、「顧客から選ばれる」ということに関して、書いていきます。 経営をしていく以上、最も大切なことは、「顧客との関係づくり」と言っても過言ではないでしょう。しかし、皆さまの会社ではここに対してどのように取り組んでいますか?個人の判断基準に任せてはいませんか?今日は、この顧客との関係づくりに関して再度、見直してみましょう。
今、多くの中小企業が既存のビジネスモデルだけでは成熟期~衰退期に入り、さらに国内環境は少子高齢化、政策も功を奏さず、業績がなかなか上向かずにいます。しかし、この環境の中においても一部の企業は業績をのばしつづけているのも事実で、環境だけが要因ではないと言えます。では、他にどんな要因があるのでしょうか。
たとえば会議の中で、「売り上げを上げるためには」とか「利益率改善のためには」という言葉が主語になっている組織は、少しここを振り返ってみる必要がありそうです。 口を突いて出てくる言葉の筆頭が「売り上げ目標」や「利益目標」という言葉。これが社員の頭を占有している状態になると、本当に顧客との関係を良くするためにする、あらゆる行動・・・サービスの価値を高めるために必要なアイデア、工夫、社内でのディスカッション、顧客との打ち合わせ、自己啓発、部下の育成といった必要な時間や投資まで後回しにされてしまうということが、日常で起きてしまいます。
営業担当者は、自分の仕事に工夫し、サービス価値を高める努力をすることなく、ただただプッシュ営業(売込み、値引き販売)に陥りやすくなります。
効率だけ考えたら、短期的には自社には難しいことでも、乗り越えることが出来る価値観とは、経済合理性ではなく、まさにその組織の存在意義であり、志と呼ぶべきものでしょう。・・・しかし、そこに経済合理性が、あとづけでもついて来れば、利益は確保でき、その経営判断は成功と言えるのかもしれません。しかしこの判断は社員さんには難しいものです。
そこで今こそ、増収増益の目標数字に焦点を合わせるのではなく、「顧客との関係づくり」に焦点を合わせ、その視点から全員で仕事を見直し、我々の仕事の目的を再度全員で共有することから始めました。
この顧客との関係づくりを促進する成功行動を全社員が、自分の部署の役割を通じて、徹底して今より高いレベルを追求し、各自が成長した結果、売上や利益が生まれてくる、ということが本来の姿であるとの認識を再共有しました。