高度な音声技術や画像技術を駆使したメディアインテリジェンスが
コミュニケーションの新たな姿を作り出す 1941年、福島の地に誕生した株式会社東邦銀行様は、2011年に発生した東日本大震災後にコーポレートメッセージを「すべてを地域のために」と改め、現在も継続して福島の復興・発展に大きく貢献すべく様々な活動を積極的に行っている。その震災復興を支援する活動の1つとして手掛けているのが、営業店に足を運ぶのが困難な県外避難者がいつでも相談できる、インターネットを利用した「相続相談サービス」だ。このサービスは、音声認識や音声合成、知的対話エンジンなど高度な音声技術を持つ東芝グループと東邦銀行様との共同研究・共同開発によって誕生した。音声技術や画像技術を駆使した"メディアインテリジェンス"が、人々の生活に役立つ新たなインフラとして活躍している。
そこで、林がプロジェクトマネージャとなり新たな相続相談サービスの共同研究がスタートしたが、最初に行ったのは実際に動くプロトタイプを作ることだった。「具体的に動くものを見ていただく事で、お客様の社内でも実現イメージを早い段階から掴んでいただくことができました。実際には3カ月間で作り上げることができましたが、これがプロジェクトの推進に非常に役に立ちました」と林は当時を振り返る。
このプロトタイプ作りについて、Webサイトの設計や応対を行うキャラクターデザインを手掛けたデザインセンターの松井は、相続に関する業務が具体的にイメージできていなかったこともあり、まずは納得のできるフローをしっかり固めていくことから始めたという。「相続というイベントは機会が少なく経験のない方ばかりで、ユーザの視点で考えると知らないことがたくさんあります。そこで、相続に関して必要な手順をしっかり示した上で、必要な情報の達成率を可視化するなど、対話の中で堂々巡りにならないよう配慮しながらデザインしていきました」(松井)。
そのかいもあって、プロトタイプをお披露目した時の反応は驚きを持って迎えられたという。「音声を使って業務支援できるのかという懐疑的な見方がある中、実際に相続に関する相談がスムーズに行われていることに驚かれたようです」(小林)。
プロトタイプを作り上げることで関係者に具体的なイメージを伝えることに成功したものの、そもそもこの仕組みが世の中に受け入れられるかどうかどうかが危惧されていた。「これまで世の中にない、まったく新しいサービスだったことで、受け入れられるかどうかを事前に立証することが困難でした」と林。そこで永江が中心となって行ったのが、利用者を想定したフィールド調査だった。「若い利用者から抵抗なく利用していただけることは想定していましたが、実際に調査してみると40〜60歳台の女性にとても好評でした。定性的なコメントでも肯定的な意見が多く、我々はもちろんですが、東邦銀行様にも世に出しても大丈夫だと確信を持っていただく事ができました」(林)。
また、実際に相続の相談を受け付けている営業店の担当者に操作してもらいフィードバックを受けるなど、妥協せずにサービス内容に改善点を盛り込んでいったと小林。「東邦銀行様は業務で利用するためにタブレットが営業店に配付されていました。このタブレットから実際にサービスに触れていただき、使い勝手を確認していただきました。世の中にない仕組みだからこそ、実際の評価検証には十分時間を割く必要があったのです」(小林)。それでも、実際に利用した担当者のおよそ7割から業務の効率化に繋がるという声が集まり、ネガティブな意見はほぼ上がってこなかったという。
このキャラクターデザインにおいて念頭に置いていたのは、利用シーンが変わった場合でもカスタマイズできる拡張性の部分だった。「新たな商品として開発していたこともあり、できる限り最小限のパーツでいろんなパターンのキャラクターに変更できるように意識しました。髪や顔のパーツなど、一からデザインせずともパーツを選択していくことでキャラクターを作ることができるようにしたのです」(松井)。
メディアインテリジェンスによる新たなサービス作りをプロジェクトとして行ってきたが、東邦銀行様の中ではより専門的な業務への応用も期待されている。もちろん、金融機関以外にも、メディアインテリジェンスは様々な場面で応用が検討されている。「今回はインターネット上での展開でしたが、他にも百貨店や交通機関などの案内窓口として使えるような仕組みも開発しています。中国語や英語などの多言語対応技術や、人物認識等の画像技術と組み合わせることで、利用者に合わせたより柔軟な対話が可能になります。また、訪日観光客対応や東京オリンピックでも威力を発揮できます」と林。
UXデザインを専門にする松井は、「東芝グループが考えるUXは、"うれしさの循環"といって、行動することで自分だけでなく社会に還元できることだと考えています。自分のデータが取られることを好む人は少ないと思いますが、それが気持よく還元できていることが伝わるような仕組みを積極的に作っていきたい。より専門的な領域に対応できるメディアインテリジェンスだからこそ、そういったスキームを作り上げることが重要です」と語る。
コア技術を研究・開発している永江は、「コア技術は単体でお客様に役立つものではなく、UI(ユーザーインターフェース)も含めてシステムを組み合わせて初めて価値を生みます。我々が担当している技術はまだ決められた範囲に対応していく状況ですが、専門知識を持ってより知的な対話ができるようになるための技術をこれからも開発していきたい」と語った。