少子高齢化が深刻化していく今、コールセンターの人材不足が懸念されている。顧客からの問い合わせに追いつかない、対応しきれない、難易度の高い顧客の問いに時間を割けない――そんなことが起こるかもしれない。カスタマーサポートの自動化も避けられないところまで来ているのだ。
当資料はコールセンターにおいて「カスタマーサポートを自動化したい」「顧客満足度を上げたい」「コストを削減したい」といった悩みを解決する方法について紹介している。
これまで人の手で行っていた業務を、コンピューターが代替えできる時代へと変化しつつあるのだ。
あらゆる分野でAIは脚光を浴びているが、今カスタマーサポート領域で力を発揮しているチャットボットは、人に代わり作業を行ったり、人のように振舞う自動応答プログラムだ。
例えば、「やばい」という言葉がある。これはタイミングなどによって、いい意味にも悪い意味にもとらえることが可能だ。「やばい」くらいいいのか、本当に「やばい」のか。
この言葉をルール付けすることは難しい。人の感覚によるところが大きく、そしてコンピューターはこの「あいまいなもの」が苦手なのだ。
だからこそ、チャットボットシステムを選ぶ際には、テキストの意味を解析する「自然言語処理」を重視しているチャットボットシステムを選ぶことをお勧めする。
そうしたテキスト解析に力をいれたチャットボットシステムを使用することにより、24時間365日対応可能なカスタマーサポートが誕生するのだ。
スピーディーな対応により顧客満足度は上昇し、コストの削減も可能だ。
さらには簡単な対応はチャットボットシステムが行ってくれるため、より難易度の高い顧客の対応に時間を割くことができる。サポート業務の効率化も図ることができるのだ。
人材不足、顧客満足度に悩みを抱えているのならば、チャットボットシステムを利用すれば一気に解決することが可能だ。しかし、いざとなると、どのチャットボットがいいのかわからず、選ぶのに苦労する。
そんな時のために、本ホワイトペーパーではチャットボットの選び方やメリットを紹介している。ぜひ参考にしてみてほしい。
詳細を見る 今回は前後編の2回で、コンタクトセンターにおける現状の課題と今後の展望及び解決策の可能性を考えます。前編では、各省庁から発表されているデータと、コンタクトセンターへのアンケートで収集されたデータを活用し、現在の業界の課題を洗い出します。後編では、それらの課題を踏まえ、今後コンタクトセンターのサービス提供のあり方がどう変わっていくのか、また、急加速する第3次AIブームやRPAはコンタクトセンターの課題を解決することができるのか、検証してまいります。
コンタクトセンターとは典型的な労働集約型産業の職場である。センターの運営費に占める(アウトソーサーであれば、売り上げに占める)人件費の割合が非常に高い、ということであり、センターの品質は業務に従事している「人」にかかっている。そんな「人」が生命線のビジネスモデルであるコンタクトセンターにおいて、人材の質と量の両面における不足が、大きな課題として最近クローズアップされている。変化がよりよくわかるよう、過去3年間の課題の変化をリックテレコム社発刊の「コールセンター白書」で検証してみよう。
それではここで、コンタクトセンターをとりまく社会の状況はどう変化しているかを見てみよう。
詳細を見る 好評の督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』の第三弾は「オムニチャネル」を取り上げる。商品トラブルを抱え、一刻も早く解決したいユーザーは、つながりにくい電話には頼らず、メールやチャット、SNSなどあらゆるチャネルを駆使して、コンタクトしてくることが多い。これに対してチャネルごとに対応していては、顧客の求めるスムーズなサポートができないばかりか、顧客離反の一因につながることにもなる。オペレータの視点から、顧客の複数チャネルによるコンタクトにどの様に対応すれば、カスタマーエンゲージメントを醸成することができるかを検証する。
商品トラブルなど企業への問い合わせが必要になった際、多くの顧客が最初に頼るのはWebサイトだ。検索エンジンで商品名などを検索し、企業のFAQサイトなどから情報収集する。解決しない場合は、メール、チャット、電話から状況に応じて最適なチャネルを選択し問い合わせる。Webサイトを閲覧しながらコールセンターに電話をかけ、同時にチャットでFAQサイトのURLを送ってもらうといったやりとりも、もはや一般的だ。
顧客の行動がオムニチャネル化している以上、コールセンターの運用もオムニチャネル化は避けられない。電話、メール、チャットが別々のシステム、担当者で運営される従来の手法で、CS(顧客満足度)向上を図ることは難しい時代になっている。
例えば、「さっきメールで問い合わせた件だけど」という顧客からの電話にスムーズに対応するためには、その電話を受けたオペレータが過去のメール履歴を確認しながら応対する仕組みが不可欠だ。
・コールセンターシステム導入後の活用イメージをつかむことができる
・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知ることができる
コールセンターシステムにはコールセンター業務を支援するさまざまなメリットや機能があります。ビジネスフォンからコールセンターシステムに移行することで顧客応対や情報連携などコールセンター業務が大きく変わるでしょう。しかし、実際に導入してみないと業務でコールセンターシステムを活用するイメージをつかむのが難しいかもしれません。
・コールセンターシステムを導入して業務がどのように変わるのか知りたい
本ホワイトペーパーは、コールセンターシステムの活用パターンを解説し、自社に適した活用方法を検討できるように構成されています。コールセンターシステム導入にお悩みの際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。
従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。
少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。