一口にクレームといっても、内容によって対応の仕方が変わってきます。
いかに相手の言わんとしていることをどれほど理解することができるか、そしてすぐに何をすべきかの判断が必要になります。ここで判断を誤ると、後々厄介なことにもなりかねないので、慎重に考えないといけません。しかし、相手を待たせてはいけないのが対応の基本になります。怒り心頭で訴えてきているので、即時の対応が求められます。そんな状況では、どうしても気持ちが焦ってしまうので、相手の勢いに飲まれて要求通りの対応をしがちになりますが、必ずしも相手の言うことが正しいとは限らないのです。もしかしたら、単に言いがかりをつけただけなのかもしれないからです。
企業におけるクレームは、個人の問題ではなく企業全体の問題でもあります。問題がこじれて大きくならないように、個人だけで悩むことなく必ず上司など他の人に相談して解決していくことが大切なのです。