しかしながら、監督、コーチ、理事長の言動などの報道を見て感じるのは、この人たちは大学にありながら、学生のことをまったく考えていないのだなという感慨です。これは驚くべきことで、この様子をわれわれの業界にあてはめてみると、〈お客様を見ずに仕事をしているのと同じ〉ということになります。
当社のスタッフたちには、「仕事はお客様の立場に立って動かねばならない」ことを常日頃から口酸っぱく言い渡しているつもりです。ですが先月もここで書いたように、われわれ年配の者から見ると「いまひとつ」の状況が当社のなかでも散見されます。具体的に言うとお客様からのご要望に迅速に応えていない、お客様への細やかな報告を行っていないなど、あってはならない出来事が増えているようです。このことを私は相手に対する「気配り」が欠けているからだと考えていることは、前回申し上げた通りです。
そんななか、毎年恒例となっているオーナー会セミナーを先日開催いたしましたが、その折りに私が行ったことはご参加頂いた皆様方への陳謝です。実に情けないことですが、私に寄せられるクレームはお客様の数が増加したこともあって増える傾向にあります。これではいけない、何としてもスタッフ一人ひとりの意識を変えなければ、企業として活動する意義さえも失われてしまう、と考えた私は謝意とともに「今後事態が改善しない場合は根本的に事業の在り方を変える覚悟」であることをその場を借りて明言しました。私としては、皆様の前で公言することで退路を断ち、なんとしても状況を変革していく意志を示したつもりです。さらに、もしも今後、迅速なアクションや報告などがなく不安や不審を少しでも感じられた場合は、すぐに私自身にお電話いただくようお願いも申し上げました。
その言葉をいただくことが何よりの喜びであるという思いを胸に、私も含めたスタッフ全員で、一日一日を努力邁進していきたいと思います。