そこで田鍋さんは"なぜ"止まったしまったかを分析してみました。 その結果、一定の解決できる可能性のある案件に分類することができました。 その様子を見たエンジニアから「これは定期的に見れた方が良い」という意見もあがるようになりました。
しかし、これでは非効率なため、サービス専用窓口を設け、新たに電話システムを導入することで数値に落とすことができるようになってきたとのこと。
知らない分野のことを聞きたいため、そもそも誰に聞いていいかわからない、どう聞いていいかわからない、という方がいるため、そうした依頼者への対応も必要です。(例:WEBマッチング ビザスク)そのため、現在はカスタマーサポートではなく、カスタマーサクセスという意識で対応しているようです。
これは衝撃ですね。 担当なのに何も知らない。 情報が何もなく不安です。
他部署の協力者を作ることで色々なことがわかるようになってきました。
・実は情報が届かないのではなく、情報がCS内部で止まっていて誰にも共有されていなかった
そこでサービス担当とのコミュニケーションを最優先にするようにしました。
そして現在はCSのメンバーが各サービスに積極的に関われるような体制をつくることができました。
その体制によって、新しいサービス開発においても、顧客目線での提案が開発時に検討できるようになりました。 また、他部署からも何かあった際はまずCSに対応の相談がくるようになったりと 良いサイクルでCS業務が行えるようになりました。
5人の発表が終わり、会場投票によって一番大変な経験をしたと思う発表者を決めました。
封筒の中に、一番の方のみシールが入っているという、凝った選出方法。
主催の藤本さんから「超忙しいきつい時期を乗り越えたで賞」と書かれたトロフィーが授与されます。
サービスの成長を支えながら、スクリプトを書いて効率化する、KPIを絞るなど、スタートアップの大変な時期を自ら考えてサポートを行う実行力は素晴らしかったです。
今回のすべての登壇者が、単純に目の前の問い合わせに答えるだけではなく、 限られたリソースで最大限の結果を出すために、様々なHackを実践していました。
華々しいサービスの裏で、中々表にでない、一人CSの方々の必死の努力を知ることができた有意義なイベントでした。