ヘアメイクからトータルビューティーまで幅広いメニューを提供する美容室を奈良・京都で6店展開する株式会社ハピネス。02年の創業以来、7年に亘って増収・増益を続け、美容室改革の新たな試みに積極的にチャレンジする注目の企業だ。そこには、企業理念と行動指針の明確化、充実した研修制度、チーム制の導入など確かなバックグラウンドが築かれている。その成長の要因とチャレンジの方向性を探った。
同社はハピネスとクローバーの2業態を持つ。出店は1年に1店という着実な展開ながら、昨年、ある美容師向け雑誌の「就職したいランキング」で全国8位となった。その影響もあり、全国から応募してくる人が増えている。また、意欲を持って働ける職場環境のため離職率は低い。このような従業員満足の高さが顧客満足につながり、新規リピート率は業界平均38%に対して、50%。さらに、国内約40万人の美容師の中で、月150万円の指名売上を上げているスタイリストは8000人程と言われる中、ハピネスではスタイリストの40%近くが月150万円の売上を達成するほど、高いレベルを維持している。
※CRM:Customer Relationship Managementの略。情報システムを応用するなどして、企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。
「私たちはプロの世界なので、数字がなければ評価できません。野球選手と同じで、数字がリアルに出ることによって、その人が変化していくと思います」と平田氏は強調する。
VIPルーム(完全個室):友達や家族と一緒にDVDをみたり、好きなドリンクを飲みながらゆっくりとくつろぐことができる。
美容サロン業界では、トリートメントの値段を下げるサロンが出てくるなど、不況の波が大きな影響を与えている。ハピネスでも昨年から、新規顧客の獲得数が減ってきている。その対策として、低価格の流れと逆行するが、戦略的にカットやカラーリングなどメニューの値段を上げた。同時に、ドリンク提供は陶器製に変えて可愛らしさを演出したり、上顧客の誕生日には手書きのメッセージを付けて、花束を届けている。店にとっては手間が掛かるが、ゲストに喜んでもらえる接客サービスを重視するように心掛けている。
「ディズニーランドのアトラクションが変化するように、美容院もテーマパークのように変化しなければダメだと思っています。うちの店に"何となく来た"と思われるようではいけません。他のサロンにはないものを作って、オンリー・ワン化しないと顧客は離れていってしまうので、いろいろなメニューを組み合わせて提案しています。どんなサロンが進出してきても揺るがないように、施術の仕方、スタイリストの人間性、サービスもホテル以上のホスピタリティを心掛けています。値段を上げる代わりに、ソフト面をプラスしていくチャレンジです」