「顧客満足」というと、販売員やサービス担当者、あるいはオペレーターの「接客」と考えがちです。
しかし、企業活動は、企画、製造、経理、配送など、直接エンドユーザーには接しない多くの関係者が関わっています。窓口の接客だけでなく、バックヤードに あたるスタッフの対応の早さ、正確さ、能力向上が結果的にCS向上に大きく影響しますが、そのことをしっかり自覚していない場合があるのではないでしょう か。
たとえば、チーム内のコミュニケーションの悪さ、などが挙げられます。各自が「自分の仕事だけやっていればよい」と考えていると、他メンバーのサポートが できずチームの生産性が下がってしまいます。また、連絡ミスや時間のロスなどにより、結果的にエンドユーザーにご迷惑をおかけしてしまうことがあるので す。
毎日の仕事の先には、自社サービスを利用してくださるお客様がいます。
本研修では、顧客満足が結果的に業績向上につながり、生涯顧客の増加につながるというCSの基本的な考え方を理解します。