そんなCRMですが、2000年代後半からまた注目を浴び始め、多くの企業で取り入れられつつあります。そこで、CRMへの関心と理解を深めるためにCRMとは一体具体的にはなにをしてくれるものなのか振り返ってみましょう。
従来の日本の企業で主に利用されていた全方位営業では、全ての顧客に平等に接し、同じだけのサービスを提供し、契約や購入までこぎつけていました。しかし、顧客の要望が複雑化する現代社会では、すべての顧客に同じだけの期待値を抱き、同じ営業を行っていては追いつけません。この営業法では、有力顧客を逃す危険性と、それ以外の期待の持てない顧客に無駄な時間をかけてしまう可能性が格段に上昇してしまいます。
「お客様は神様」という昔ながらの教訓は時には大事な心構えではありますが、現代社会ではどの人が神様になりえるのかを見極める必要性があります。全員が神様ではないということに気づかなくてはなりません。
グループ別けは売上げやWeb検索数などといった、数値的なものを基準にするので、論理的で説得力のあるものになります。昔ながらの、「根性」や「勘」といった要素も確かにビジネスにおいて必要なのかもしれませんが、現代のビジネス社会では、数字の方が具体性があり、根拠的には優先されるべきものであるのは確かです。
グループ別けにより、企業側の顧客に対するを期待値をグループごとに変え、接し方やサービスの度合いを変化させることができます。有力であればあるほど、より積極的なサービスや宣伝を行い、あまり有力ではない人には適度なサービスや宣伝を行います。無駄な時間を削減するのと同時に、あまり有力ではない顧客に対する行き過ぎた営業を防ぐことに繋がり、色々な場面でメリットを得ることができます。
しかし、この役割には無視できないデメリットも存在します。近年では、ソーシャルネットワークや、メールを活用した宣伝等が広まっており、定期的に自動で広告が送信されるため、時には、鬱陶しいなどといったネガティブな印象を企業に対して抱かせてしまうこともあります。