弊社で展開している、高級賃貸マンションにおけるコンシェルジュサービスにおいて、近年外国人のご利用者様が増加してきていることを受けて、英語での応対力を更に強化する必要が生じてきたのがきっかけです。通常の英会話とは異なり、コンシェルジュとして適したお客様への話し方、実業務に則した表現や案内方法等を習得してもらう必要がありました。
プログラムを作成するにあたり、まず全コンシェルジュの英語力アセスメントを実施してもらいました。アセスメントも日常的な会話力等をテストするのではなく、コンシェルジュ業務のヒアリングを経て、実際の業務に近いケースを作成し、それぞれのケースでの「実践力」を測定してもらいました。また、お客様とのコミュニケーションは会話だけでなくE-mailで行なう事も多いため、E-mailケースも作成し、ライティング実践力も同時に測定しています。
アセスメント後は、弱点や補強すべき点を踏まえて、実際の業務フローに基づいたオリジナル教材を作成し、レッスンを提供してもらっています。レッスンは実際の業務で遭遇する場面を忠実に再現しているため、即効性のある内容になっていると思います。現在では年に一度アセスメントを行い、トレーニング効果の測定や受講者のモチベーション向上に役立てています。
英語力のアセスメントといえば、初級、中級等に分類されたものであったり、TOEICで評価するものが多いと思います。しかし、弊社では、お客様への応対の「質」を重要視しており、「英会話力」ではなく、英語での「応対力」を正確に測定し、向上させる必要がありました。その意味で弊社オリジナルのアセスメントツールを開発し、トレーニングプログラムへも落とし込んでもらえた事はとても有効であったと思います。また、受講しているスタッフからも、実務で直ぐに活用できる内容で助かっているという声を聞いています。