যদি কর্মচারীরা বিশ্বাস করে যে তাদের আনুষ্ঠানিক কাজের বিবরণ এবং নির্ধারিত ইউনিটগুলির বাইরে লক্ষ্য এবং উদ্দেশ্যগুলি মোকাবেলা করার ক্ষমতা তাদের রয়েছে, তবে যখন গ্রাহকদের বৈধ অভিযোগ থাকে, তখন ক্ষমতাপ্রাপ্ত সামনের সারির কর্মচারীরা জড়িত হওয়ার জন্য অপেক্ষা করার পরিবর্তে অবিলম্বে এটি ঠিক করতে পারে।
সামনের সারির কর্মচারীদের ব্যবস্থাপনাকে অন্তর্ভুক্ত না করে অভিযোগগুলি সমাধান করার অনুমতি দেওয়া কেবল আরও সমস্যা তৈরি করে এবং শেষ পর্যন্ত সমস্যা সমাধানে আরও বেশি সময় নেয়।