যদি কর্মচারীরা বিশ্বাস করে যে তাদের আনুষ্ঠানিক কাজের বিবরণ এবং নির্ধারিত ইউনিটগুলির বাইরে লক্ষ্য এবং উদ্দেশ্যগুলি মোকাবেলা করার ক্ষমতা তাদের রয়েছে, তবে যখন গ্রাহকদের বৈধ অভিযোগ থাকে, তখন ক্ষমতাপ্রাপ্ত সামনের সারির কর্মচারীরা জড়িত হওয়ার জন্য অপেক্ষা করার পরিবর্তে অবিলম্বে এটি ঠিক করতে পারে।
কর্মচারীরা যারা একটি স্ক্রিপ্ট অনুসরণ করার চেয়ে আরও বেশি কিছু করার অনুমতি পায় তারা গ্রাহকদের জন্য আরও বেশি সহায়ক এবং দ্রুত সমস্যার সমাধান করে।