Afin de maintenir sa domination sur le marché espagnol du crédit hypothécaire, CaixaBank met en place une solution intégrée, comprenant, selon les besoins du client, le financement, de l'habitation et des travaux, les assurances et même des équipements. Mais elle a peut-être oublié l'essentiel : s'inscrire dans un parcours de vie…
La tendance se développe progressivement dans les institutions financières, de considérer l'ensemble de la situation du client au moment où il sollicite sa banque et de lui proposer un accompagnement étendu, au-delà du strict périmètre de sa demande. L'acquisition d'un bien immobilier, avec toutes ses dimensions, ses implications, ses complications, ses enjeux affectifs…, se prête naturellement à une telle approche, ce qui explique pourquoi elle est souvent la première à être abordée sous cet angle.
Dans le cas qui nous intéresse, la combinaison élaborée avec MyHome présente une certaine originalité. En effet, aux côtés de la panoplie habituelle, associant le crédit et les assurances (avec, le cas échéant, les systèmes de sécurité), CaixaBank profite de son positionnement sur la distribution en ligne, via sa plate-forme Wivai, pour inclure aussi l'électroménager (et autres gadgets technologiques) et, dernier ajout à son catalogue, l'installation de panneaux solaires, assortis de leurs propres facilités de règlement.
Un peu en marge du cœur de sujet, se greffe en outre une option de prêt automobile, classique ou sous forme de location de longue durée (en partenariat avec Arval), qui peut tout de même aider à consolider le portefeuille de dettes. En guise d'appât, et en appui du désir supposé de simplification des démarches, renforcé par la crise sanitaire, l'établissement offre des cartes cadeaux, à hauteur de 500 euros maximum, pour ceux qui adoptent plusieurs produits lors de la souscription de leur emprunt.
Alors que sa concurrente directe BBVA se félicitait encore très récemment de la performance de son application Valora View, la comparaison avec MyHome s'avère extrêmement instructive. Bien qu'apparemment similaires, les deux modèles sont en réalité radicalement différents, puisque l'un vise à s'immiscer de manière transparente au cœur de l'expérience de l'acheteur, le plus en amont possible, tandis que l'autre se « contente » d'assembler un paquetage composite avec son petit volet promotionnel.
L'immense fossé séparant deux stratégies et deux visions tient dans ce simple écart de caractéristiques : quand BBVA est résolument focalisée sur les attentes profondes de ses clients, CaixaBank reste bloquée dans sa préférence historique centrée sur les produits commercialisés (et les vieux procédés marketing qui vont avec). Voilà une démonstration très concrète de ce qui distingue une entreprise sachant appréhender les véritables enjeux de la transition « digitale » de celle qui ne perçoit que des opportunités technologiques et n'envisage pas de remettre en question ses pratiques existantes.