Au moment où, grâce à une forte accélération de sa croissance, le « robo-advisor » américain franchit un pallier symbolique – 10 milliards de dollars sous gestion ! –, Betterment offre désormais à ses 270 000 clients un accès illimité à ses conseillers financiers (humains). Erreur stratégique, retour à la réalité du marché ou choix tactique avisé ?
Jusqu'à maintenant, seuls les souscripteurs d'un plan premium se voyaient proposer la possibilité de contacter un professionnel, par téléphone, pour les assister dans leurs investissements. Il leur en coûte cependant une commission de 0,4% sur leurs encours (avec quelques services complémentaires, tout de même), à comparer au tarif de base de 0,25%. Or, depuis quelques jours, tous les clients disposent d'une option de communication avec un spécialiste dans l'application mobile de Betterment.
Une fonction de messagerie est en effet intégrée, permettant à l'utilisateur de poser par écrit des questions – grandes ou petites – sur son portefeuille (de ses décisions d'allocation à la vérification de ses obligations fiscales), auxquelles l'entreprise promet une réponse sous 1 jour ouvré. Cette inflexion de sa politique signifierait-elle que l'ambition initiale de Betterment de démocratiser l'investissement grâce à une plate-forme automatisée s'avère caduque ? La vérité est probablement un peu plus complexe…
Jusqu'à maintenant, seuls les souscripteurs d'un plan premium se voyaient proposer la possibilité de contacter un professionnel, par téléphone, pour les assister dans leurs investissements. Il leur en coûte cependant une commission de 0,4% sur leurs encours (avec quelques services complémentaires, tout de même), à comparer au tarif de base de 0,25%. Or, depuis quelques jours, tous les clients disposent d'une option de communication avec un spécialiste dans l'application mobile de Betterment.
Une fonction de messagerie est en effet intégrée, permettant à l'utilisateur de poser par écrit des questions – grandes ou petites – sur son portefeuille (de ses décisions d'allocation à la vérification de ses obligations fiscales), auxquelles l'entreprise promet une réponse sous 1 jour ouvré. Cette inflexion de sa politique signifierait-elle que l'ambition initiale de Betterment de démocratiser l'investissement grâce à une plate-forme automatisée s'avère caduque ? La vérité est probablement un peu plus complexe…
Certes, il est indéniable qu'il existe une demande de la part des consommateurs, qui, malgré leur culture numérique, maintiennent une certaine réserve lorsqu'il s'agit de confier des sommes non négligeables à un prestataire. Le phénomène pèse plus particulièrement sur Betterment, alors que la startup entre dans une phase de conquête d'une nouvelle catégorie de clientèle, plus représentative de l'américain moyen à la recherche de placements optimaux que les adeptes de la première heure attirés par l'innovation.
Pourtant, le « robo-advisor » reste prudent dans son approche, en considérant que le besoin réel de ses clients a deux origines très différentes. La plus importante est le sentiment de réassurance que procure le simple fait de savoir qu'il est possible d'échanger avec un interlocuteur humain si nécessaire. La seconde, plus légitime, dans un sens, est la survenue de circonstances exceptionnelles (mariage, naissance d'un enfant, héritage…) susceptibles d'affecter les priorités d'épargne et justifiant donc une interaction personnalisée mais peu fréquente.
Un canal de messagerie constitue probablement la solution la plus efficace, du point de vue de Betterment, pour satisfaire ses clients dans les deux scénarios. La seule inconnue qui subsiste est de savoir s'ils se contenteront de ce moyen de contact, par rapport à la spontanéité d'une conversation directe – tout en tenant compte du prix extrêmement compétitif du service global offert. Il se trouve que, aujourd'hui, la popularité grandissante des plates-formes de messagerie sociale – dont l'usage entre de la sorte dans les pratiques courantes – rend l'hypothèse plausible…
Pourtant, le « robo-advisor » reste prudent dans son approche, en considérant que le besoin réel de ses clients a deux origines très différentes. La plus importante est le sentiment de réassurance que procure le simple fait de savoir qu'il est possible d'échanger avec un interlocuteur humain si nécessaire. La seconde, plus légitime, dans un sens, est la survenue de circonstances exceptionnelles (mariage, naissance d'un enfant, héritage…) susceptibles d'affecter les priorités d'épargne et justifiant donc une interaction personnalisée mais peu fréquente.
Un canal de messagerie constitue probablement la solution la plus efficace, du point de vue de Betterment, pour satisfaire ses clients dans les deux scénarios. La seule inconnue qui subsiste est de savoir s'ils se contenteront de ce moyen de contact, par rapport à la spontanéité d'une conversation directe – tout en tenant compte du prix extrêmement compétitif du service global offert. Il se trouve que, aujourd'hui, la popularité grandissante des plates-formes de messagerie sociale – dont l'usage entre de la sorte dans les pratiques courantes – rend l'hypothèse plausible…