Alvarenga Larín, Jorge Alberto and Argueta Estévez, Aída Sofía and Segura Munguia, Yesenia Elizabeth (2008) Modelo de mejora continua en la pequeña empresa para la disminución de deficiencias en el proceso de servicio al cliente.Caso ilustrativo arrow air. El salvador. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.
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Abstract
En una economía globalizada, toda empresa debe considerar hacer cambios en su cultura de calidad, lo cual debe reflejarse en los productos y servicios que brindan éstos deben satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes, porque ellos son la fuente que mueve a cualquier organización y determina su permanencia en el tiempo, por ello es importante que las empresas especialmente las de servicios hagan conciencia y empiecen a tomar en consideración el tema de la mejora continua, para garantizar su funcionamiento en el largo plazo y contar con un mecanismo que les permita tener un mejor desempeño en el medio económico en que se desenvuelve. El presente trabajo busca proveer a las pequeñas empresas de un modelo de mejora continua que contribuya a disminuir las deficiencias en el proceso de servicio al cliente. Capítulo I En este capítulo se presenta el marco de referencia que está compuesto por los antecedentes de la empresa y algunas datos generales, también se incluye el marco teórico de mejora continua y servicio al cliente donde se detallan algunos modelos de aplicación de los cuales se han seleccionado aquellos que mejor se adapten al tipo de necesidades que tiene la empresa; además se muestra el marco legal, es decir las leyes que rigen la operación de la empresa y por último el marco conceptual que incluye los conceptos a utilizar en la investigación y los que se utilizan específicamente en las operaciones de la empresa .Capítulo II Básicamente en este apartado se muestra la metodología de investigación que se utilizó para realizar el diagnóstico, la forma en que se realizó la recopilación de datos y además se muestran los resultados obtenidos mediante gráficos. Otro aspecto importante ha sido la interpretación de los datos pues esto permitió conocer la situación actual de la empresa e identificar las principales deficiencias que existen en el servicio que se ofrece, finalmente se muestran las conclusiones y recomendaciones basadas en dichos resultados. Capítulo III En este capítulo se ha desarrollado la propuesta del modelo de mejora continua para disminuir las deficiencias en el servicio al cliente, se ha formulado de una manera que sea comprensible y de fácil aplicación. Este se divide en una serie de etapas la cuales se complementan con algunos formatos y herramientas técnicas estas han sido ejemplificadas para una mejor comprensión para los encargados de la mejora y demás involucrados.
Item Type: | Thesis (Bachelor) |
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Uncontrolled Keywords: | servicio al cliente ; pequeña empresa |
Subjects: | 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas |
Divisions: | Facultad de Ciencias Economicas > Licenciatura en Administración de Empresas |
Depositing User: | Sandra Rico |
Date Deposited: | 18 Nov 2015 15:56 |
Last Modified: | 18 Nov 2015 15:56 |
URI: | https://ri.ues.edu.sv/id/eprint/8827 |
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