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Contents
- 1 Conceptos básicos
- 2 Listas de público objetivo
- 3 Pasos previos a la creación de una campaña
- 4 Creación de una campaña
- 5 Gestión de campañas con envíos múltiples
- 6 Particularidades en la creación de un boletín
- 7 Gestión de suscripciones a boletines
- 8 Envíos de la campaña
- 9 Estado de la campaña
- 10 Editor de plantillas
Conceptos básicos
Una campaña es una acción (o conjunto de acciones) mediante la cual la entidad se comunica con (una parte de) su base social. Ejemplos habituales de campañas son los envíos de un boletín periódico, las convocatorias a eventos, el envío de la memoria anual, etc.
Para determinar qué parte de la base social será destinataria de una determinada campaña se utilizan las listas de público objetivo (LPO).
Nota: Existe también en SuiteCRM el concepto Públicos Objetivo (PO), que no debe ser confundido con el concepto LPO que estamos describiendo en este apartado. Los PO serían un tipo de contactos que estarían en una fase anterior a la de Interesados. Dado que es muy poco habitual que una entidad tenga un protocolo de gestión de nuevas relaciones que distinga tres fases (PO, Interesados, Personas) en SinergiaCRM se ha optado por ocultar el módulo de PO. Si alguna entidad lo considera de interés, puede mostrarlo a través de las opciones de administración (ver Mostrar y ocultar módulos y subpaneles).
Listas de público objetivo
Definición y utilidad
Una lista de público objetivo (LPO) es un conjunto de registros –personas, organizaciones, interesados y/o usuarios de la aplicación– que la entidad desea agrupar, ya sea por cumplir determinados criterios de filtrado, ya sea como fruto de una selección arbitraria, para poder operar con ellos de forma global, habitualmente como destinatarios de una campaña.
A modo de ejemplo, podríamos definir una LPO tras seleccionar a los socios activos de la entidad. O a los voluntarios de Córdoba, o a los patrocinadores, o a los profesionales de la entidad, etc.
Disponer de las LPO facilita al usuario la vinculación de un número considerable de registros a una campaña o a un evento. Un registro cualquiera puede pertenecer a ninguna, a una o a múltiples LPO.
Es relevante destacar que una LPO no es una búsqueda guardada que proporciona en cada caso los registros que cumplen determinados criterios, sino que se trata de un conjunto estático de registros, de modo que:
- los registros que se incorporan a una LPO permanecen en ella hasta que sean eliminados de la misma de forma explícita.
- los registros que, cumpliendo los criterios bajo los que se generó la LPO, no están en ella (se han incorporado posteriormente al CRM o en su momento no cumplían los criterios utilizados) quedarán fuera hasta que no se produzca su inclusión explícita en la misma.
Creación y tipos de LPO
Las LPO disponen de su propio módulo, accesible desde la pestaña Campañas, aunque también pueden ser generadas desde otros puntos de la aplicación. Veamos el proceso de creación de una LPO:
Los campos requeridos son Nombre y Tipo. Los tipos pueden ser:
- Por defecto: Contiene los destinatarios de la campaña. En consecuencia, cualquier campaña debe tener asociada por lo menos una LPO de este tipo.
- Prueba: Antes de realizar un envío real puede testearse usando una LPO de este tipo, en la que estén incluidos un pequeño número de destinatarios de confianza. Se utiliza al pulsar el botón Enviar prueba asociado a un envío (correo de marketing) concreto de la campaña. Aunque no es obligatorio, es muy recomendable que todas las campañas tengan asociada una lista de este tipo (cabe tener en cuenta que una misma LPO puede ser usada en varias campañas). En los resultados de la campaña existe la opción de Eliminar los resultados de pruebas para que no contaminen los datos de los envíos reales.
- De exclusión: Contienen (o definen) registros a los que el CRM no enviará comunicación alguna aunque también figuren en una lista de tipo por defecto de la misma campaña. Por lo tanto, las listas de tipo exclusión tienen prioridad sobre las listas de tipo por defecto. Estas listas se usan para asegurar que no se manda nada a aquellos destinatarios que así lo han solicitado. Existen diferentes tipos de listas de exclusión:
- - Por Id: Los registros incluidos en la lista no recibirán ningún mensaje de campaña aunque cambie su dirección de correo electrónico principal. Si una misma dirección de correo electrónico es compartida por más de un destinatario, esa dirección seguirá recibiendo los envíos mientras haya alguno de ellos que no esté en una lista de exclusión. Cuando en una campaña de tipo boletín un destinatario se da de baja, el registro queda incluido en todas las listas de exclusión por Id asociadas a la campaña.
- - Por dirección de correo: Las direcciones de correo incluidas en la lista no recibirán ningún mensaje. Si una misma dirección de correo es compartida por más de un destinatario, ninguno de ellos recibirá envío alguno aunque alguno de ellos no figure en ninguna lista de exclusión.
- - Por dominio: No es necesario incluir registros individuales. Basta con definir en el campo indicado el nombre del dominio (por ejemplo: gmail.com) que se quiere excluir de los envíos. Cualquier destinatario cuya dirección principal de correo electrónico pertenezca a ese dominio quedará excluido de los envíos.
- Cabeza de serie: Funcionalidad parecida a la lista de prueba. No suele utilizarse y puede ser ignorada.
Como veremos más adelante, cuando se trata de envío de boletines periódicos, la propia herramienta propone la creación de diferentes listas de público objetivo (Pruebas, Suscripción –equivalente a por defecto– y No suscripción –equivalente a exclusión).
Asignación de registros a una LPO
Una vez creada la LPO, la asignación de registros (personas, organizaciones, usuarios y/o interesados) puede llevarse a cabo de diferentes formas:
- En los propios subpaneles de la vista de detalle de la LPO pueden seleccionarse registros de cada uno de los cuatro módulos indicados.
- En el subpanel Listas de Público Objetivo que aparece en la vista de detalle de una persona, organización, interesado o usuario puede incorporarse el registro en cuestión a cualquier LPO existente.
- A través de la función Agregar a Lista de Público Objetivo del menú del botón de acciones que aparece en la vista de lista de los módulos de Personas, Organizaciones e Interesados. En el proceso se puede elegir una LPO ya creada o crear una en el momento.
- Mediante la opción Exportar a una Lista de Público Objetivo de un informe basado en los módulos de Personas, Organizaciones o Interesados. En este caso siempre se creará una nueva LPO.
Gestión de registros potencialmente duplicados
Si a una LPO ya existente se le añaden los registros obtenidos en una determinada búsqueda y algunos de estos registros ya figuraban en la LPO, en la LPO resultante dichos registros aparecerán una sola vez.
Igualmente, si en un envío apareciera una misma dirección de correo electrónico en más de una ocasión (ya sea porque esté el mismo registro presente en más de una LPO de las asociadas al envío, ya sea porque la dirección está asociada a diferentes registros), el CRM mandará un único mensaje a esta dirección.
De los dos párrafos precedentes se deduce que el sistema trata de evitar en cualquier circunstancia el envío de mensajes duplicados.
Pasos previos a la creación de una campaña
Antes de proceder a crear una campaña para realizar envíos desde el CRM a través de correo electrónico hay una serie de cosas a tener en cuenta.
1) Configurar la dirección de correo general para realizar envíos desde el CRM. Los detalles para realizar esta configuración se encuentran en la página Configuración básica - Configuración general para enviar correo.
2) Configurar el editor de plantillas de correo en función de como se desee crear las plantillas, directamente dentro del CRM o importadas vía HTML. Más información en el apartado Editor de plantillas.
3) Configurar una cuenta de correo entrante de rebotes. Ver Cuentas de correo de gestión de rebotes.
Cuentas de correo de gestión de rebotes
En una cuenta de correo de gestión de rebotes se reciben las notificaciones emitidas por servidores de correo que no pueden procesar o entregar a algunos destinatarios mensajes enviados en el marco de una campaña, ya sea porque la dirección es errónea, porque el buzón está lleno, etc.
Se recomienda que las cuenta de correo a usar para la gestión de rebotes sean específicas para este uso y que, en consecuencia, no estén configuradas en otros clientes de correo que puedan interceptar los mensajes dirigidos al CRM.
Para crear y configurar una cuenta de gestión de rebotes debe accederse a Administrar / Correo / Email entrante.
Al pulsar el botón Nueva cuenta de gestión de rebotes...
... se mostrará la siguiente pantalla:
Los datos necesarios los habrá facilitado el proveedor de correo electrónico al crear la cuenta o estarán disponibles en el panel de control usado para gestionar las cuentas de correo de la organización. A modo de ejemplo, en la siguiente imagen se muestra cómo quedaría configurada una cuenta de Gmail:
Una vez rellenados los campos obligatorios se pulsará en Probar configuración para comprobar que la configuración es correcta.
Creación de una campaña
Una campaña puede ser creada de forma similar a cualquier otro elemento de cualquier otro módulo. Por ejemplo a través del desplegable "Crear" en la parte superior derecha:
Seleccionando "Crear Campañas" en la barra lateral:
O a través del menú desplegable del módulo:
Cualquiera de estas acciones hará que se muestre el asistente de campañas en donde en primer lugar, se solicita el tipo de campaña que se desea crear:
- Boletín de noticias
- Campaña no basada en email
- Encuesta
Es importante entender las diferencias entre las diferentes tipologías de campañas:
- La campaña de boletín de noticias permite el envío periódico de correos, sin fecha límite, y ofrece funcionalidades para la gestión de las suscripciones.
- La campaña de email, al igual que la de boletín, fundamenta la comunicación en el envío de correos electrónicos, pero responde a un objetivo y a un límite temporal concretos.
- La campaña no basada en email permite su gestión a través del CRM pero fundamenta la comunicación en otro tipo de canales (correo postal, teléfono, etc.).
- La campaña de encuesta permite crear una encuesta con una variedad de opciones de tipo de pregunta. Las respuestas recibidas se almacenan en SinergiaCRM y se pueden ver por encuestado o como un informe de resumen detallado utilizando gráficos cuando corresponda.
Analizamos en este momento las campañas de email / no email, dejando las de tipo boletín y encuestas para apartados posteriores.
Una vez seleccionado el tipo de campaña se lanzará el Asistente que guiará en la creación de una campaña. Las diferentes etapas del proceso de creación de una campaña que se siguen a través del asistente son: Encabezado de la Campaña, Presupuesto, Seguimientos, Listas de Público Objetivo, Marketing, Enviar Email y Resumen. Cabe tener en cuenta que en una campaña no basada en email no aparecerán ni Marketing ni Enviar Email.
Para avanzar de etapa en etapa deberá pulsarse el botón Siguiente.
1) En Encabezado de la Campaña se suministran los datos básicos de la misma: nombre, estado, fechas de inicio y finalización, descripción, propietario y tipo.
El campo Estado es meramente informativo (para que los usuarios del CRM sepan en qué punto está la campaña en su ciclo vital) y no afecta a la ejecución de procesos relacionados (envío de correos, etc). EnPresupuesto, si procede, podrá consignarse la información económica de la campaña: ingresos y gastos esperados, coste real (a incorporar al finalizar la campaña), etc.
2) En Listas de Público Objetivo se vinculan a la campaña los destinatarios de la misma, pudiéndose utilizar las LPO ya existentes o crear otras nuevas en el momento. Cabe recordar que a una campaña pueden asignársele tantas LPO como sea necesario.
3) En Plantillas el CRM permite selecionar una plantilla de correo electrónico existente, crear una nueva, o utilizar una copia de una existente y modificarla. Más información sobre la gestión de plantillas en el apartado Editor de plantillas.
4) En Seguimientos, se detallan las URL (direcciones de Internet) sobre las que se desea evaluar la interacción de los destinatarios de la campaña.
Supongamos que se va a enviar un correo para solicitar donaciones para un proyecto y que en el cuerpo del mensaje hay dos direcciones web, una con información extra del proyecto y otra que apunta directamente al formulario de donación. Para la entidad remitente será interesante conocer cuántas personas han hecho clic en uno y otro enlace e, incluso, poder establecer una clasificación del tipo: personas que hacen clic en el enlace que lleva al formulario sin necesidad de tener más información, personas que hacen clic en ambos enlaces, personas que hacen clic en el enlace de más información pero luego no lo hacen en el de donación, etc. Para poder realizar este seguimiento es necesario que cada vez que un destinatario haga clic en uno de estos enlaces no sea enviado directamente a la dirección correspondiente, sino que pase primero por el CRM para que éste pueda registrar el clic y después reenviar al usuario dónde realmente quería ir. Este procedimiento es totalmente transparente para el destinatario y es el usado por todas las plataformas y aplicaciones de envío de correo masivo.
Para que este circuito a través del CRM se ejecute es necesario registrar en este paso de la campaña cuáles son las direcciones web (URL) que se desea monitorizar. Para cada una de ellas deberá indicarse un nombre de seguimiento (un alias), que no debe contener caracteres acentuados ni especiales, y la URL de seguimiento, es decir, la dirección a monitorizar. El proceso de alta de la URL termina pulsando en Nuevo seguimiento. Este proceso habrá que repetirlo tantas veces como URL se desee monitorizar.
Hay un caso especial de URL de seguimiento que se produce al marcar la casilla ¿Enlace para rehusar?. En este caso la URL que se crea podrá ser usada por el destinatario para darse de baja como destinatario de los correos de la entidad. Lógicamente, la URL de seguimiento es, en este caso, una dirección interna del propio CRM, por lo que el campo queda automáticamente rellenado y deshabilitado.
Es relevante conocer cómo gestiona el CRM los clics en enlaces de este tipo:
- Cuando el destinatario hace clic en una URL de baja en una campaña de email, el CRM marca su correo electrónico como rehusado (ver, por ejemplo, la vista de edición del módulo de Personas) con lo que a dicha dirección no se le volverá a mandar ningún otro correo, ya sea de esta o de cualquier otra campaña o boletín.
- Si la campaña fuera de tipo boletín, la baja se produciría solamente en el contexto de ese boletín (sería una simple desuscripción), pudiendo recibir otros boletines o mensajes de otras campañas. Tal y como se ha comentado anteriormente, en este caso la baja quedará registrada en las listas de exclusión por ID que existan en la campaña.
Si se crea una URL de seguimiento para darse de baja el CRM asume que se incorporará a la plantilla del correo a enviar. Si no se crea, el CRM incorpora automáticamente un texto por defecto en las plantillas, asegurando así el cumplimiento de la normativa legal habitual. Así pues, es recomendable crear siempre explícitamente la URL de baja y añadirla a la plantilla, de modo que se controle completamente el proceso.
5) En Marketing, en esta pestaña es posible crear un Email de Marketing, es decir, un mensaje concreto a enviar en el contexto de una campaña. Cabe recordar que en el marco de una campaña es posible mandar diferentes mensajes (por ejemplo: inicio de campaña, recordatorios, aviso final, rendición de cuentas, etc.).
Para crear un Email de Marketing hay que indicar su nombre, estado y fecha de inicio, indicar los parámetros relacionados con el remitente, crear o seleccionar la plantilla con el contenido y elegir las LPO a las que se va enviar. Este último punto es relevante en el sentido de que cada mensaje puede ser enviado a diferentes LPO y así, aunque se trate de la misma campaña, es posible segmentar el contenido en función de los colectivos destinatarios.
Las fecha y hora establecidas en el envío actúan como umbral mínimo, es decir, antes de esa fecha y hora no se va a enviar nada. En otras palabras, indicar esta fecha y hora NO garantiza, por sí solo, que el envío se vaya a producir en el momento indicado. Quien se encarga de realizar el envío de forma efectiva es una tarea programada, según se describe el en punto Envíos de la campaña.
6) En Enviar correo electrónico es posible realizar un envío de pruebas (será necesario haber indicado una LPO de este tipo), planificar el envío real (es decir, ponerlo en cola para que se envíe en el momento indicado en el paso anterior) o, simplemente, guardar los datos suministrados en el apartado anterior (finalizar). En este último caso, siempre es posible volver a la ficha de la campaña en cualquier momento posterior para proceder a realizar envíos de pruebas o el envío definitivo.
Gestión de campañas con envíos múltiples
Es habitual que desde una misma campaña se desee enviar múltiples correos electrónicos. Esto es posible añadiendo nuevos Email de Marketing. Una vez creada la campaña y haber realizado el primer envío desde el asistente, si así se desea, se debe proceder de la siguiente manera para añadir nuevos envíos.
1) Acceder a la vista de detalle de la campaña.
2) Desde el subpanel Marketing por Email, se puede añadir el envío nuevo seleccionando la opción Nuevo.
3) Se abrirá una pantalla de edición donde se podrán definir los detalles del nuevo envío.
En esta misma pantalla se podrán seleccionar las LPO a las cuales se quiera mandar el nuevo envío, ya sean todas las de la campaña o algunas concretas. Si se desea realizar el envío a una LPO que no se asignó a la campaña en el momento de crearla, se puede añadir desde el subpanel Lista de Público Objetivo en la vista de lista de la campaña.
Al guardar, se añadirá el nuevo envío al subpanel.
4) El envío de prueba y el envío definitivo del nuevo correo se realizarán desde el desplegable Acciones de la vista de detalle.
5) Una vez seleccionado el tipo de envío, se abrirá una página donde se podrá seleccionar el envío que se desee entre todos los creados. El envío seguirá el proceso habitual, que se detalla más adelante.
También es posible editar un Email de Marketing existente desde el subpanel Marketing por Email. En el subpanel, entrando en el email de marketing en concreto que se desee modificar desde el nombre y luego Editar o directamente desde la vista del subpanel desde el botón Editar que se encuentra a la derecha de cada registro de Email de Marketing.
Particularidades en la creación de un boletín
Como se ha indicado en el apartado anterior, los boletines electrónicos de noticias (newsletters) son gestionados como un tipo especial de campaña, que presenta algunas particularidades en relación a lo descrito en ese apartado.
La estructura de etapas del asistente de creación de campañas es prácticamente la misma que para campañas de email. Solamente aparece una etapa diferente, Suscripciones, que sustituye a Listas de Público Objetivo.
- Las etapas Presupuesto y Seguimientos son idénticas a las de una campaña de email.
- En Suscripciones deben consignarse las LPO que van a estar vinculadas al boletín. Todo boletín debe tener por lo menos tres LPO asociadas: la de Suscriptores, la de No Suscriptores y la de Prueba. En caso de que el usuario no seleccione una lista de entre las existentes para algunas de las tres categorías, el CRM creará tantas listas vacías como sea necesario y las asociará a las categorías correspondientes. A parte de estas tres LPO, el usuario podrá asignar posteriormente todas las LPO que desee mediante el subpanel Lista de Público Objetivo de la vista detalle del boletín.
- Las etapas Marketing y Enviar email son idénticas a las de una campaña de email.
- En la vista de detalle de la campaña, desde la edición en línea, se puede especificar la frecuencia de envío del boletín, además de los campos ya citados en el capítulo anterior. Aunque se trata de un dato meramente descriptivo, sin impacto en el funcionamiento del CRM.
Gestión de suscripciones a boletines
La incorporación de un destinatario a una campaña de tipo Boletín de noticias puede hacerse de las formas descritas anteriormente en el apartado de Listas de Público Objetivo. Adicionalmente, en los módulos Personas e Interesados, en el menú del botón de acciones de la vista de detalle existe la opción Administrar Suscripciones, desde la que es posible incorporar o eliminar al registro correspondiente de los diferentes boletines disponibles. Para ello basta con arrastrar los nombres de los boletines de la columna de suscritos a la de no suscritos o viceversa. Cuando se subscribe una persona o un interesado a un boletín utilizando este método, el registro se agregará a la última LPO del tipo Por defecto creada o agregada a la campaña.
Si se desea saber el número de suscriptores de un determinada campaña o boletín deberá acudirse a su ficha de campaña y localizar el subpanel de las LPO vinculadas al mismo. También se puede consultar este dato en la vista de detalle de cualquier LPO.
Cabe destacar que, cuando se genera un formulario web de suscripción a un boletín, el nuevo suscriptor incorporado vía formulario, que aparecerá en el módulo de Interesados, no quedará realmente suscrito al boletín hasta que de forma manual se gestione su suscripción según lo indicado en los párrafos precedentes.
Envíos de la campaña
Proceso de envío de correos
Al enviar un correo relacionado con una campaña, el proceso que se ejecuta es el siguiente:
Envío de los correos de márketing: hay dos tareas programadas (se pueden ver en Admin / Sistema / Planificador) que participan en el proceso de envío de correos relacionados con las campañas:
- Run Nightly Mass Email Campaigns: Realiza el envío de todos los mensajes que están en la cola de correo pendientes de ser enviados y cuya fecha y hora de envío esté vencida. Cada ejecución de dicha tarea tiene un número máximo de correos que se pueden enviar. Este máximo (que debe tener en cuenta las propias limitaciones del servidor SMTP que se esté usando por parte de cada entidad) se define en Admin / Email / Configuración de Email para Campañas / Opciones de correo saliente, en el campo Número de emails enviados por lote. Si el número de correos que se encuentran pendientes de enviar en la Cola de email supera ese máximo, se tardará más de una ejecución en realizar el envío de todos los correos.
De los que se intente mandar, unos saldrán correctamente, otros saldrán pero después rebotarán y otros directamente no saldrán (el SMTP ya no los acepta por diferentes razones). Estos últimos son los que quedan con la casilla En proceso marcada en la Cola de email y el CRM no volverá a reenviarlos hasta 24 horas después aunque no tenga nada más en cola. Si estos mensajes permanecen varios días en cola y va creciendo el número de reintentos deben ser eliminados de la cola y las direcciones de correo borradas o corregidas.
Cabe tener presente que algunos servidores SMTP bloquean el envío de cualquier correo en cuanto detectan un intento de envío o reenvío a una dirección errónea. En estos casos puede ser relevante depurar las direcciones erróneas con frecuencia para que el envío general no quede parado.
Si, por cualquier motivo, no se desea esperar a que se ejecute dichos proceso de forma programada, se puede forzar el envío inmediato de los correos que se encuentran en la cola de correo de forma manual, accediendo a la Cola de email (Admin / Email / Cola de Email) y pinchando en Enviar Emails de Campañas Encolados. También de esta forma se tiene en cuenta el número máximo de mensajes por lote, por lo que si en la cola hay un número superior de correos deberá forzarse el envío las veces que sea necesario (la función que se ejecuta cuando se fuerza el envío o cuando el Scheduler dispara la tarea programada es la misma) o esperar a la siguiente ejecución de la tarea programada.
- Run Nightly Process Bounced Campaign Emails: Se conecta al buzón de rebotes que se haya usado como remitente de la campaña y captura todos los mensajes devueltos (buzones llenos, cuentas inexistentes, etc.) para que el gestor de la campaña pueda proceder a la limpieza de la base de datos.
Posibles condicionantes externos al CRM
Dado que cada entidad cuenta con su propia contratación de proveedor de servicio de correo electrónico se recomienda tener en cuenta algunas consideraciones con antelación al lanzamiento de Campañas. Estas cuestiones son especialmente relevantes cuando las Campañas se dirigen a un volumen significativo de destinatarios:
1. Límite de envío diario y por hora de correo electrónico desde la cuenta utilizada.
Cabe tener en cuenta que si el límite de envíos diarios contratados es inferior al volumen de envíos que quieren hacerse a través de una o varias campañas en un mismo día, habrá que valorar dos opciones: la posibilidad de distribuir el envío en tantos días como sean necesarios para garantizar su ejecución, o bien, la solicitud a nuestro proveedor de correo electrónico de modificación del límiite de envío que tiene contratado la entidad.
A su vez, ya sea como situación añadida a la anterior o no, puede existir un límite de envíos máximos por hora. Esta circunstancia es también variable según el proveedor. En función del límite de envío por hora podría detenerse el ritmo de envío de nuestra campaña.
Por ejemplo, supongamos que tenemos contratado un servicio de correo que cuenta con un limite de envío diario de 2.000 correos electrónicos por cuenta y que, simultáneamente, tiene un límite de envío en un mismo lote por hora de 100 correos electrónicos. En este caso se necesitarían 20h para hacer el envío de un máximo de 2.000 correos en el mismo día.
2. Censura del envío masivo de correos electrónicos a través de la IP de la instancia de la entidad en SinergiaCRM.
De existir, hay que comunicar desde la entidad a vuestro proveedor de servicio de correo electrónico que se trata de una dirección de confianza y que, por lo tanto, se solicita que autorice los envíos que provengan de la misma.
Estado de la campaña
Una vez lanzada una campaña es posible realizar un seguimiento del estado de la misma (sin olvidar que desde el módulo de Informes podrán realizarse también determinados análisis).
En el informe de Estado –de mayor interés para las campañas basadas en email– se presentan en formato gráfico los impactos de la acción: mensajes enviados, mensajes vistos, enlaces clicados, interesados creados, mensajes rebotados (en función de las diferentes causas), direcciones omitidas en el envío, etc.
Las entradas que se incluyen en Clientes potenciales creados, Personas creadas, Cuentas e Interesados tendrán el siguiente origen:
- Clientes potenciales creados (equivalente a Interesados): aquellos convertidos de Público Objetivo (módulo apenas usado, ver explicación a continuación) a Cliente Potencial (Interesado), relacionados con esa campaña.
- Personas creadas: aquellos convertidos de Cliente Potencial (Interesado) a Persona, relacionados con esa campaña.
- Cuentas: aquellas convertidas de Cliente Potencial (Interesado) a Organización, relacionados con esa campaña.
- Interesados: procedentes de la captación de datos vía formularios web vinculados a esa campaña.
Los registros del módulo Público Objetivo serían un tipo de contactos que estarían en una fase anterior a la de Interesados. Dado que es muy poco habitual que una entidad tenga un protocolo de gestión de nuevas relaciones que distinga tres fases (PO, Interesados, Personas) en SinergiaCRM se ha optado por ocultar el módulo de PO. Si alguna entidad lo considera de interés, puede mostrarlo a través de las opciones de administración (ver Mostrar y ocultar módulos y subpaneles).
Los registros que estén en el subpanel de Excluidos por dirección o dominio son aquellas direcciones que el CRM ha descartado del envío. Bien porque estaban duplicadas (más de un contacto con aquella dirección, por ejemplo), bien porque están en la lista de exclusión, bien porque ya se había enviado este mensaje a ese destinatario y otras casuísticas por el estilo.
Además es posible consultar los registros concretos que sustentan cada indicador a través de los subpaneles que acompañan al gráfico. Esto facilita, por ejemplo, la revisión de direcciones de correo electrónico incorrectas.
El contenido de cada subpanel que acompaña el gráfico de estado de la campaña es:
- Cola de mensajes: lista de correos en espera de ser enviados por el automatismo de SinergiaCRM.
- Respuestas a la encuesta: para las campañas de tipo Encuesta, lista de respuestas recibidas.
- Mensaje enviado/intentado: lista de los correos de campaña enviados a los contactos.
- Mensaje visto: lista de contactos que han visto los correos enviados. Este rastreo se realiza con una imagen invisible que incluye el correo de manera automática. Cuando el receptor abre el correo, se descarga la imagen y se cuenta el mensaje como visto.
- Enlace: lista de contactos que han visitado las URL de seguimiento.
- Mensajes rebotados, Email no válido: lista de direcciones de correo no válidas o casos en los que el servidor de la dirección de correo receptora del mensaje rechaza el envío.
- Mensajes rebotados, otras causas: lista de direcciones a las que se ha realizado varios intentos de envío del mensaje sin éxito y otros casos como, por ejemplo, personas añadidas en una LPO que no tienen una dirección de correo.
- Descartados: lista de contactos que han seleccionado el enlace para darse de baja de la lista de envío.
- Excluidos por dirección de correo o dominio: lista de contactos que se han dado de baja o que tienen direcciones de correo erróneas.
La información que se muestre en estos paneles será la general de toda la campaña o la particular de cada envío individual de la campaña.
El campo “Filtrar gráfico por” es un desplegable que incluye los diferentes envíos que se han realizado desde esa campaña. Se puede tener seleccionado “Ninguno” para ver la información conjunta de todos los envíos o seleccionar individualmente cada uno de los envíos.
Nótese que, si al seleccionar un envío individual en el desplegable “Filtrar gráfico por” los subpaneles están recogidos, la información que se mostrará será la general de la campaña. Para visualizar la información concreta de cada envío se deben tener los subpaneles desplegados antes de hacer la selección del envío a visualizar.
Editor de plantillas
El acceso a las Plantillas de Email debe hacerse desde el menú de acciones del módulo Campañas. Se podrá escoger si ver el listado de plantillas existentes o crear una de nueva.
En SinergiaCRM basado en Suite cabe la posibilidad de que un usuario defina que editor quiere utilizar en el menú superior derecho, perfil, en el campo "Tipo de editor". Hay tres opciones:
a) HTML directo. Editor de texto plano que está enfocado en integrar el código HTML de plantillas externas ya que no ofrece ninguna herramienta que facilite la edición del código HTML.
b) Mozaik. Editor de texto WYSIWYG que está enfocado en facilitar la introducción de bloques de código en plantillas creadas desde el inicio con este editor, o en plantillas que ya contienen información y que fueron creadas con este mismo editor.
c) TinyMCE. Editor de texto WYSIWYG ya incluido en la anterior versión de SinergiaCRM basada en Sugar.
Este editor ofrece una solución intermedia con la que se puede:
- Crear plantillas desde su inicio de una manera secuencial y disponiendo de las típicas herramientas de un editor de texto: Negrita, Fuente, Tamaño de fuente, Color, Alineación del texto, integrar multimedia, etc.
- Maquetar visualmente la estructura de la plantilla.
- Editar el código HTML de plantillas externas a través del Menú Herramientas / Código fuente o desde el icono <> de la barra de herramientas.
Importante: - Cuando se crea un usuario en SinergiaCRM, este tendrá configurado el editor TinyMCE. - Dependiendo de las necesidades de la entidad y atendiendo a las características de cada editor de texto, desde SinergiaTIC os recomendamos usar TinyMCE o Mozaik para trabajar con las plantillas. - Además, es necesario un criterio común en la entidad para determinar quién y cómo se realiza el trabajo con las plantillas. Para determinar estos criterios tened en cuenta el siguiente apartado de Editores HTML y Usuarios
Editores HTML y Usuarios
SinergiaCRM permite configurar el editor de texto con el que quiere trabajar cada usuario. Esta flexibilidad ofrece ventajas pero, a la par, posibilita escenarios de riesgo a tener en cuenta por la entidad:
- Al editar una plantilla creada con TinyMCE desde el editor Mozaik se modifica el código de la plantilla y puede que se pierdan algunos estilos o que se desconfigure la maquetación de la plantilla. Por el contrario, si se crea una plantilla creada con el editor Mozaik y más adelante se edita con el editor TinyMCE la plantilla no es modificada.
- La modificación sucede aunque la plantilla sea editada con un usuario diferente al que la creó. Es decir, si la plantilla fue creada por un usuario 1 que tuviese configurado el editor TinyMCE y la edita un usuario 2 que tiene configurado el editor Mozaik, el código HTML de la plantilla será modificado.
Para gestionar este posible problema sería bueno aplicar alguna de las siguientes recomendaciones:
- Disponer de un usuario exclusivo en el CRM con el cual realizar todas las ediciones de plantillas. - Tener configurado el mismo editor en los diferentes usuarios. - Actuar con precaución a la hora de editar las plantillas, por ejemplo, asegurándonos de que el usuario que vaya a modificar la plantilla tiene configurado el editor TinyMCE. - Actuar con precaución si soy un usuario que tengo configurado el editor Mozaik.
Por último, se recomienda revisar los editores de cada usuario y aplicar la política acordada.
Creación de una plantilla
El procedimiento para crear una plantilla de correo electrónico dependerá del editor que se tenga configurado.
Es posible incorporar a una plantilla de correo del CRM código HTML procedente de plantillas externas (por ejemplo, de MailChimp o aplicaciones similares). Sin embargo, cabe tener en cuenta que el editor del CRM es estricto en el cumplimiento de los estándares HTML por lo que es posible que algunos elementos de dichas plantillas sean ignorados. En cualquier caso, desde el propio editor del CRM es perfectamente posible diseñar desde cero plantillas como las que se suelen utilizar habitualmente en envíos electrónicos.
En la creación de la plantilla es relevante destacar la posibilidad de personalizar el envío incorporando campos de datos en el cuerpo del mensaje (por ejemplo, para incluir un saludo con el nombre de la persona destinataria):
Publicación de imágenes
En función del editor que se use, las imágenes se incorporarán a las plantillas a través de un enlace o subiendo un archivo de tipo imagen.
Con TinyMCE las imágenes que deban ser incorporadas a una plantilla de correo deben estar subidas previamente en alguna ubicación web pública desde donde puedan ser referenciadas mediante su dirección URL específica. Por ejemplo, podría crearse una carpeta en el sitio web de la organización que se llame imagenes_boletines y guardar en ella todas las imágenes. Lógicamente, una imagen que vaya a ser usada en varias plantillas (logos de la entidad o de redes sociales, etc.) bastará con subirla una sola vez.
Una vez subidas las imágenes, cada una de ellas tendría una URL del tipo http://www.entidad.org/imagenes_boletines/foto1.jpg. Al insertar una imagen en la plantilla (Insert/edit image), aparecerá la siguiente ventana emergente, en la que deberá indicarse la citada URL.
Al indicar la URL automáticamente se rellenarán las casillas de las dimensiones. El resto de casillas pueden rellenarse o no según convenga.
Se pueden subir imágenes de los tipos habituales utilizados en internet: jpg, gif, png. Las dimensiones y la resolución son libres, pero cabe tener en cuenta que cuanto más grande sea la imagen más tiempo necesita para cargarse. En este sentido lo ideal es tratar de buscar un buen equilibrio entre calidad y peso. Por ejemplo, en Photoshop existe una opción llamada Guardar para web especialmente pensada para lograr este objetivo. De todos modos, cualquier editor gráfico permite trabajar estos elementos sin mayores dificultades. Cabe tener en cuenta también que habitualmente el cuerpo de un boletín electrónico convencional no suele superar los 600 píxeles de ancho, por lo que las imágenes tampoco deberían superar este ancho.
Con Mozaik las imágenes pueden ser incorporadas también a través de un enlace o subiendo el archivo directamente desde el ordenador. AL cargar el archivo, se rellenarán automáticamente las casillas de las dimensiones. El resto de casillas pueden rellenarse o no según convenga.
Insertar enlace en imagen
Las imágenes incorporadas en el cuerpo de texto del correo electrónico pueden estar vinculadas a un enlace. De esta manera, al hacer clic encima de esta se redireccionará al usuario a la página web que se desee.
Para insertar el enlace en la imagen, esta debe estar seleccionada, pero tiene una particularidad. Para hacerlo correctamente hay dos maneras:
- Pulsar con el ratón a la izquierda de la imagen y arrastrar hacia la derecha manteniendo pulsado el ratón.
- Pulsar a la izquierda de la imagen y pulsar la tecla Shift (o mayús) + flecha hacia la derecha una o dos veces.
Una vez seleccionada la imagen se puede insertar el enlace seleccionando la opción Insertar/Editar enlace desde el menú superior Insertar o desde el botón derecho del ratón.
Plantillas basadas en tablas
La práctica totalidad de los boletines electrónicos basan su estructura (maquetación) en una o más tablas. Antiguamente este sistema de maquetación se utilizaba también para los sitios web en general, pero su uso no cumplía con los estándares y se fue abandonando con la progresiva evolución de las hojas de estilo (CSS). Sin embargo, en los boletines se ha mantenido el uso de las tablas porque simplifica enormemente el diseño de los mismos y porque los clientes de correo electrónico (es decir, las aplicaciones en las que los destinatarios visualizarán los boletines recibidos) no suelen realizar una gestión del HTML/CSS tan completa como la que realizan los navegadores. En este sentido, las tablas ayudan a lograr una visualización correcta y homogénea de los contenidos de un boletín en cualquier cliente de correo, ya sea web o de escritorio (Outlook, Gmail, Thunderbird, etc.).
El diseño de una tabla se realiza igual como se haría en un documento de texto tipo Word, por ejemplo. Una tabla contiene un cierto número de filas y cada fila un cierto número de celdas. Dentro de cada celda se puede colocar contenido o no (a veces se usan para dejar espacio libre o para separar celdas con contenido). También se puede jugar con la combinación de celdas para lograr, por ejemplo, una cabecera de una sola celda en la que meter una imagen que ocupe todo el ancho del boletín.
Normalmente las tablas no se ven, es decir, sus bordes (tanto los exteriores como, sobre todo, los de las celdas interiores) son transparentes, pero están ahí, marcando los límites espaciales del boletín y de cada una de sus partes.
Importación de plantillas externas
Primero de todo, informamos de que no se puede asegurar que la integración de código HTML externo al CRM se vaya a visualizar de igual forma que en el aplicativo externo. Por criterios de seguridad relativos a estándares web, tanto SinergiaCRM como otros aplicativos, disponen de reglas de seguridad que realizan modificaciones en el código HTML que se inserta en el CRM. Estas modificaciones automáticas son realizadas para evitar vulnerabilidades y pueden generar una pérdida en las características de la plantilla, ya sea en aspectos de maquetación como en alguno de los estilos que tenga la plantilla.
Actualmente existen múltiples herramientas de marketing electrónico como Mailchimp que permiten el diseño de boletines u otros formatos de correo a partir de plantillas predefinidas más o menos vistosas. Existe la posibilidad de usar una de estas plantillas externas en el CRM, mediante el copiado y pegado del correspondiente código HTML de la plantilla.
Una vez copiado el código de la plantilla en la herramienta de origen deberá pegarse en el editor del CRM mediante el desplegable Herramientas > Código fuente (os recomendamos hacerlo en el editor TinyMCE y desaconsejamos hacerlo en Mozaik ya que su cometido no es integrar código HTML externo). Al pulsar el botón en cuestión aparecerá una ventana emergente que mostrará el contenido actual de la plantilla con las etiquetas HTML visibles. Puede borrarse todo lo que aparezca y a continuación pegar el código procedente de la herramienta externa para finalmente pulsar el botón Update, cerrándose la ventana emergente y así ver la plantilla en el editor visual.
Tras realizar varias pruebas de integración de plantillas creadas con diferentes aplicativos externos al CRM, recomendamos tener en cuenta los siguientes apartados ya que pueden aplicar dependiendo de la herramienta externa utilizada por la entidad.
Mailerlite
Por las pruebas realizadas, sus plantillas se integran correctamente y no es necesario realizar modificaciones.
Mailchimp
1. Algunos editores introducen metainformación que no es necesaria para la maquetación de la plantilla y que el editor HTML de SinergiaCRM interpreta como líneas de texto, por lo que habrá que eliminar esa información. Esto lo podemos hacer de una manera visual desde la vista de edición del propio editor o, si se dispone del conocimiento básico del lenguaje HTML, también lo podemos realizar desde el editor HTML. Por ejemplo, en algunas plantillas generadas por Mailchimp se introduce el siguiente código tras la etiqueta <HEAD> y habría que eliminarlo:
<!-- NAME: 1:2:1 COLUMN - FULL WIDTH --> <!--[if gte mso 15]> <xml> <o:OfficeDocumentSettings> <o:AllowPNG/> <o:PixelsPerInch>96</o:PixelsPerInch> </o:OfficeDocumentSettings> </xml> <![endif]--> <meta charset="UTF-8"> <meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="IE=edge"> <meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1"> <title>*|MC:SUBJECT|*</title>
2. Igual que en el punto anterior, en algunas plantillas generadas por Mailchimp se introduce el siguiente código tras la etiqueta <BODY> y habría que eliminarlo.
<!--*|IF:MC_PREVIEW_TEXT|*--> <!--[if !gte mso 9]><!----><span class="mcnPreviewText" style="display:none; font-size:0px; line-height:0px; max-height:0px; max-width:0px; opacity:0; overflow:hidden; visibility:hidden; mso-hide:all;">*|MC_PREVIEW_TEXT|*</span><!--<![endif]--> <!--*|END:IF|*-->
3. Establecer una anchura al div general desde la interfaz del editor. Para ello podemos arrastrar el delimitador de área más externo desde su lado derecho hacia el centro.