Un modelo muy extendido para evaluar el nivel de desarrollo del gobierno electrónico considera cuatro etapas:
- Presencial
- Informacional
- Interactiva
- Transaccional
Las primeras dos representan los estados más incipientes, en que se busca establecer la presencia del gobierno en la red, pero sin una oferta de servicios en línea.
Las dos siguientes etapas se refieren a un estado de evolución en que los sitios de gobierno no sólo ofrecen información sino que también servicios.
En las primeras etapas del desarrollo del e-Gobierno, las instituciones públicas buscan tener presencia en la web y ofrecer información básica sobre sí mismas y sus servicios. Los sitios que se encuentran en este proceso, se caracterizan por estar centrados en información acerca de la organización, su estructura y objetivos. Están dirigidos desde la institución hacia los ciudadanos, por lo que sus niveles de usabilidad son normalmente bajos, pero el impacto de estos problemas no es serio, porque las acciones posibles son pocas.
El movimiento entre estas fases no se produce de modo sincronizado en todos los sitios de gobierno de un mismo país. Es un proceso que evoluciona gradualmente y de un modo dispar. Algunas instituciones serán capaces de dar el salto antes que otras.
En la medida que esta etapa se supera, se hace evidente la necesidad de ofrecer servicios más complejos: permitir la realización de trámites en línea, realizar transacciones, entregar información dinámica, etc. En este tránsito, el eje se mueve más hacia el usuario final, orientándose cada vez menos en la propia institución. Aquí la usabilidad juega un rol clave para garantizar que la oferta de servicios sea de utilidad y que cumpla las expectativas de los usuarios.
El movimiento entre estas fases no se produce de modo sincronizado en todos los sitios de gobierno de un mismo país. Es un proceso que evoluciona gradualmente y de un modo dispar. Algunas instituciones serán capaces de dar el salto antes que otras. En cualquier caso, los factores que influyen son varios y no están determinados exclusivamente por el tamaño de las instituciones: Inciden también la visión de los funcionarios responsables de los servicios, factores presupuestarios y el capital humano, entre otros.
Aunque la evolución del gobierno electrónico en un país no sea homogénea, los problemas que enfrentan las instituciones transversalmente son muy similares en una serie de niveles. Es por esto que resulta de vital importancia el establecer estándares y marcos de referencia que permitan optimizar los recursos y reducir los esfuerzos individuales de cada organismo.
Desde la perspectiva del gobierno central, en las primeras etapas los problemas son simples: cómo establecer criterios generales comunes que permitan dar un marco de unidad a los sitios de gobierno, respetando la individualidad de cada institución. Como los sitios y servicios son simples, los problemas y sus soluciones también lo son: establecer elementos de identidad común para mantener la imagen del gobierno, fijar pautas para la publicación de contenido, etc.
Aunque la evolución del gobierno electrónico en un país no sea homogénea, los problemas que enfrentan las instituciones transversalmente son muy similares en una serie de niveles.
En la medida que se transita hacia las etapas más avanzadas, se hace mucho más difícil fijar pautas comunes. Sin embargo, la complejidad de servicios que hacen uso de transacciones, información confidencial y procesos sensibles para ciudadanos y privados, evidencian la importancia de hacerlo.
Ante la ausencia de marcos y estándares, el esfuerzo lo debe realizar individualmente cada institución. Esto genera, además de un gasto excesivo, soluciones diferentes para servicios que ante los usuarios representan a un mismo gobierno, pero son completamente distintas. Y estas diferencias redundan en niveles de usabilidad muy dispares.
Es por esto que para avanzar hacia las etapas más desarrolladas del e-Gobierno se requiere establecer políticas centralizadas que permitan optimizar los recursos, fijar estándares comunes y normas que guíen a la administración pública. No todas las instituciones pueden costear estudios de usabilidad, pero el gobierno central puede invertir en investigación que permita fijar principios y pautas para mejorar el nivel de los sitios y servicios.
La solución pasa por realizar un esfuerzo coordinado, centralizado, que genere estándares de calidad mínimos e identifique patrones comunes y principios que sirvan de referencia a los sitios de e-Gobierno. En Chile ejemplos como las dos ediciones de Premio a los Sitios Web de Gobierno o el desarrollo de la Guía Web son notables, pero son muy generales. Se requiere de iniciativas específicas, centradas en la usabilidad de los sitios web de gobierno y de los trámites en línea, como el realizado en 2005 con la evaluación de usabilidad de 60 trámites públicos en línea (TPL).
La solución pasa por realizar un esfuerzo coordinado, centralizado, que genere estándares de calidad mínimos e identifique patrones comunes y principios que sirvan de referencia a los sitios de e-Gobierno.
Una propuesta de e-Gobierno madura, orientada a los usuarios, debería considerar el desarrollo de un marco general o framework que documente y establezca los principios y las pautas de usabilidad con los que se deberían regir todos sus proyectos de gobierno electrónico. Este marco debería considerar la usabilidad como un eje central para promover el desarrollo de servicios diseñados para ciudadanos y privados.
Para lograr un marco adecuado que concite respeto y respaldo, una estrategia centralizada para el e-Gobierno debería:
- Estar basada en investigaciones y estudios respetables
- Proveer soluciones concretas y adoptables por la comunidad
- Entregar herramientas para que los responsables de los sitios puedan exigir de sus proveedores resultados concretos y medibles
- Entregar herramientas a los proveedores para desarrollar soluciones que cumplan con los requerimientos de usabilidad del gobierno
Un esfuerzo de este tipo puede contribuir a mejorar la calidad de los servicios de gobierno electrónico y a optimizar los recursos al reducir los costos que significa una estrategia descentralizada en la que cada institución realiza gastos redundantes y sin una guía central que garantice consistencia y resultados equivalentes.