El doctor Carlos Mejía era jefe del área de infectología del Hospital Roosevelt, un profesional dedicado a luchar contra la epidemia del zika o por el acceso a la salud reproductiva y sexual, un médico reconocido que además se convertió en el primer donador de córneas en el país. Su muerte, a causa de una supuesta bala perdida el 23 de mayo pasado, causo indignación, que sólo aumentó cuando la familia denunció que no podía cobrar el seguro que había contratado con Seguros El Roble.
Esta empresa, junto con Banco Industrial, pertenece a la Corporación BI.
El hijo del doctor, Carlos Mejía Chew, a través de un post en Facebook, escribió: “Al final, el seguro de vida no cubre uno de los mayores riesgos de muerte en Guatemala”. El texto acompañaba a la imagen de la respuesta oficial que la aseguradora dio a su reclamo:
“Se han estudiado los documentos y se concluye que el pago de la suma asegurada no procede de acuerdo a las Condiciones Generales de la póliza Cláusula Cuarta, Excluciones. No se consideran como accidentes (…) la muerte causada por (…) armas de fuego o por armas contundentes”.
El problema, en el caso del doctor Mejía, fue que lo que contrató no era un seguro de vida sino un seguro contra accidentes personales que, aunque parecieran ser lo mismo, no lo son. Y que las aseguradoras consideran que para ser más rentables, no pueden hacer excepciones como incluir las muertes accidentales por armas de fuego.
En la gama de seguros, los seguros de vida son los más caros y completos, mientras que los otros incluyen más exclusiones. Su seguro se comercializa como “Sueldo Asegurado” y se contrata por un pago Q17 mensuales, poco menos de US$2.
¿Sabía el doctor lo que estaba contratando?
Enrique Murillo es director ejecutivo de la Asociación Guatemalteca de Instituciones de Seguro (AGIS). Comenta que la ley les prohíbe dar información específica sobre la póliza contratada y que la Superintendencia de Bancos, ya revisó el caso y le dio la razón a la empresa aseguradora.
– Lo que este caso evidenció es la importancia de analizar cada seguro de acuerdo a sus características y garantizar que se comprende bien lo que incluye y no incluye la póliza antes de adquirirla.
Desde esa perspectiva pareciera que la responsabilidad es completamente de quien compra el seguro y no lee las letras pequeñas. Sin embargo, las pólizas de seguro son complejas y en compraventa juega un papel determinante el vendedor.
A raíz de la denuncia pública hecha por la familia del doctor Mejía, muchas más personas hicieron públicos sus casos en los que al final de cuentas resultaba que el seguro no cubría lo que ellos esperaban. Carlos Estrada, presidente de la Asociación de Corredores de Seguros y Fianzas (Acordes), explica:
– No podemos saber si el doctor Mejía sabía lo que estaba contratando, pero estamos casi seguros que lo compró en la ventanilla o un escritorio de un banco. El problema en estos casos es que los empleados de un banco o de una agencia de vehículos, venden seguros para cumplir con una cuota, pero difícilmente tengan las capacidad para saber qué es exactamente lo que están vendiendo.
El problema de quién es el que vende
La Ley de Actividad Aseguradora, publicada en 2010, establece en su artículo 80 tres tipos de intermediarios en la venta de seguros: los agentes dependientes (que venden para una sola aseguradora), los independientes (que vende para varias aseguradoras) y el corredor de seguros, que no tiene ningún tipo de exclusividad.
Cualquiera de estos tres intermediarios tiene que pasar por examen o presentar estudios que respalden su preparación para que la Superintendencia de Bancos les otorgue una credencial.
El artículo 89 de esa misma ley también permite la venta por parte los trabajadores de empresas que tengan un acuerdo con las seguradoras. Ellos pueden vender sin preparación alguna, siempre y cuando se trate de seguros “masivos”. O sea, seguros que sean fáciles de comprender.
En su mayoría, este tipo de vendedores trabajan para agencias de vehículos o para instituciones bancarias. En Guatemala, 7 aseguradoras están ligadas a bancos.
El director de la gremial de Aseguradoras, Enrique Murillo, afirma que todos los seguros comercializados por instituciones bancarias cumplen con los requisitos de ser básicos, fáciles de comprender y de fácil reclamo.
En cambio, en la asociación de corredores afirman que hasta el momento no hay ningún seguro acreditado específicamente para ser comercializado de forma masiva y que el malestar que se da en los usuarios suele venir de la mano de una venta rápida por alguien que no está capacitado para saber explicar las pólizas.
Los corredores se quejan que la Superintendencia de Bancos, a quien le corresponde regular al sector, no ha querido ver el problema y no ha sido sino hasta ahora, con el caso del doctor Mejía, que otra vez se ha puesto sobre la mesa lo importante que es supervisar a este tipo de vendedores.
Pese a que se les solicitó una entrevista con algún funcionario designado, en la Superintendencia de Bancos redujeron su postura a un comunicado institucional de dos páginas con tintes de manual “ABC” sobre aseguradoras.
¿Quién nos asegura de las aseguradoras?
Pese a la frecuencia con que se escuchan quejas contra las aseguradoras, los reclamos son pocos.
Una de las instituciones que recibe las inconformidades de los usuarios es la Dirección de Atención al Consumidor (Diaco). Carlos Vásquez, su vocero, informa que en promedio reciben 8 denuncias mensuales y que su papel se limita a darle acompañamiento a las personas para que presenten sus reclamos a la Superintendencia de Bancos (SIB), que es la autoridad correspondiente.
Ahora, del total de quejas que llegan a la SIB, sólo el 4% está relacionado con aseguradoras. Un promedio de 7 reclamos mensuales se hacen por la negativa a pagar la cobertura y 5 por inconformidad al momento de cancelar el contrato.
Aunque la institución no proporciona el dato, la gremial de corredores afirma que al año la SIB falla en favor del usuario sólo en 5 % de los reclamos, al considerar que su actuar está emparado en los términos establecidos en la póliza.
Otro tipo de quejas que caen en el saco roto de la institución encargada de regular al sector, son las relacionadas con publicidad engañosa.
– Como gremio hemos planteado denuncias, sobre todo contra la publicidad que afirma que el seguro es “gratis”. Desde acá se está engañando al consumidor porque de una u otra manera ese seguro se le cobra. Sin embargo siempre las reciben y las ponen a guardar el sueño de los justos.
Los números parecen estar siempre en favor de las aseguradoras. Al punto que el representante de la gremial, Enrique Murillo, destaca que en los últimos tres años no hubo ninguna sanción a alguna de las compañías, dato que, aunque se consultó, no fue confirmado por la SIB.
Mientras el papel de la Superintendencia de Bancos siga centrándose en los estados financieros y ponga poco interés en los detalles de la promoción y venta de los seguros, es probable casos como el del doctor Mejía se vuelvan a repetir.
Un horizonte con pocos cambios
De la región centroamericana, Guatemala es el país en el que menor peso tienen las primas de seguros dentro de la economía, siendo apenas el 1.2% del Producto Interno Bruto. Esto se debe en parte a que la gran mayoría de la población no puede invertir en seguridad preventiva cuando apenas tiene lo suficiente para subsistir.
De los 6 millones de guatemaltecos que conforman la fuerza laboral, la mitad no cuenta con ningún tipo de seguro. En un dato más grave todavía, desde 2016 ya son más los guatemaltecos que han contratado un seguro de salud privado (1.5 millones) que los que son cubiertos por el débil sistema del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (1.3 millones).
El Estado no sólo ha sido incapaz de darle un mínimo de seguridad social a la población, sino que tampoco parece tener interés alguno en defender los derechos de los consumidores. Por el momento, en el Congreso ni se han realizado citaciones ni existe alguna iniciativa de ley encaminada a hacer que la Superintendencia de Bancos deje de centrarse solo en los estados financieros y preste mayor atención a los detalles de la promoción y venta de seguros.