Aunque aún está pendiente de su trámite parlamentario, ayer el Consejo de Ministros dio el primer paso para que las grandes compañías eliminen los contestadores automáticos que atienden las líneas telefónicas dedicadas a reclamaciones y quejas de los consumidores.
La Ley por la que se regulan los servicios de atención al cliente obliga a las empresas «de interés general» a establecer líneas de teléfono gratuitas para atender estos servicios y cualquier tipo de información, avería o incidencia. La medida afecta a las entidades suministradoras de telefonía, agua, gas y electricidad; a las de servicios de transporte, asistenciales y sanitarios; a los medios audiovisuales y a las entidades de servicios financieros y de seguros.
Según el vicepresidente primero del Gobierno, Alfredo Pérez Rubalcaba, este texto «sale al paso de una situación que todo el mundo conoce» y sufre con compañías cuyos servicios de atención al cliente y de reclamaciones «dejan mucho que desear». A partir de ahora, estas compañías pondrán empeño en facilitar un servicio más ágil y rápido. Por ello, responderán las llamadas en menos de un minuto evitando así las largas esperas que colman la paciencia de muchos consumidores cuando reclaman. Y no aprovecharán la oportunidad para ofrecer productos y ofertas comerciales. En empresas que prestan servicios básicos (telefonía, electricidad, gas y agua) se cuidará al cliente durante las 24 horas del día y los 365 días del año.
Adiós a la letra pequeña
La nueva ley también acaba con la letra pequeña y las cláusulas «draconianas» que existen en algunos contratos con estas empresas. Se las obliga a que los documentos que firme el ciente sean transparentes y claros.
La ley obliga a que en el plazo de un mes la empresa responda a cualquier queja. El texto incide también en la necesidad de mejorar la calidad de los servicios de atención al consumidor, sobre los que se realizará un seguimiento con una puntuación. Por ejemplo, establece que toda queja tenga asignado un número o clave identificativa de tal manera que se tenga constancia en todo momento del estado de su tramitación.
ABC