Claves para defender como consumidor la garantía de dos años en todas las compras
Es muy habitual cuando se viaja o en época de rebajas que los comercios pongan pegas a la hora de tratar un producto en garantía que está defectuoso. Sin embargo, el consumidor debe ser que desde que detecta un defecto en un producto o en su funcionamiento, la ley reconoce durante dos años su derecho a garantía, es decir, a que sea reparado o sustituido sin coste. No obstante, son habituales los problemas a la hora de demostrar de quién es la responsabilidad del fallo del bien y los rechazos de los comercios a asumir los costes del cambio. Para evitar confusiones, aquí van unas claves sobre el funcionamiento de las garantías. Esta garantía de dos años es un derecho mínimo que se cubre en todos los países de la UE (aunque usted no sea ciudadano de ese país), pero puede haber adquirido el producto en otro país de la UE donde la defensa de este derecho sea aún mayor.
¿Qué productos tienen garantía?
¿Qué productos tienen garantía?Están incluidos en la garantía legal todos los bienes muebles de consumo privado, ya sean nuevos o de segunda mano (estos últimos siempre que sean comprados a un vendedor profesional). No están incluidos los productos adquiridos mediante venta judicial, los suministros (electricidad, agua corriente y gas) y los bienes de segunda mano adquiridos en subasta administrativa. En el caso del agua y el gas, sí estarán incluidos cuando estén envasados para la venta. No se aplica la garantía en desperfectos menores como un arañazo en una caja de un CD.
¿Durante cuánto tiempo tengo derecho a la reparación o sustitución del bien?
¿Durante cuánto tiempo tengo derecho a la reparación o sustitución del bien? El vendedor está obligado a que la garantía sea de dos años desde la fecha de entrega del bien (es decir, la que aparece en el ticket, factura o albarán), aunque en bienes de segunda mano el vendedor y el consumidor podrán pactar un plazo menor, pero no inferior a un año. En los seis primeros meses tras la entrega se considera que las faltas de conformidad ya existían cuando el producto se entregó (excepto cuando esta consideración sea incompatible con la naturaleza del producto). A partir de este plazo, por tanto, es responsabilidad del consumidor demostrar que el defecto del producto era de origen, lo que puede conllevar costes para él (puede necesitar pedir un informe técnico o pericial, aunque si el informe le da la razón podrá pedir el reembolso).
¿Qué tengo que hacer para pedir la aplicación de una garantía?
¿Qué tengo que hacer para pedir la aplicación de una garantía?Para pedir la aplicación de la garantía es necesario acudir a la tienda con el ticket o factura y el producto (cuando sea posible) en un plazo de dos meses desde que se tiene conocimiento del fallo (no desde que se compró el producto). Si el producto adquirido no cumple las características anunciadas en el momento de la venta, el consumidor puede exigir su reparación o sustitución. Es posible que el vendedor discrepe con el consumidor sobre si el fallo es de origen o se debe a un mal uso del producto y se niegue a aplicar la garantía. En este caso, el consumidor puede pedir un informe técnico o pericial para probar que tiene razón, aunque deberá asumir el coste (si el informe le da la razón, podrá pedir el reembolso). La reparación o sustitución del bien será gratuita para el consumidor, así como los gastos de envío y costes adicionales de mano de obra y materiales que implique el cambio. La ley no especifica el plazo en el que la operación deberá llevarse a cabo.
Las otras opciones, que son la rebaja de precio y la resolución del contrato, se llevarán a cabo cuando no sea posible la sustitución o reparación. En el caso de la rebaja del precio, la ley no especifica la cuantía, por lo que son las partes las que deben llegar a un acuerdo. Por otra parte, la resolución del contrato se produce cuando, ante el incumplimiento de este por una de las partes, la otra puede pedir que deje de tener efecto.
¿Cuáles son los conflictos más habituales entre consumidor y vendedor?
¿Cuáles son los conflictos más habituales entre consumidor y vendedor?
"Normalmente nos encontramos con tres problemas. Primero, que es difícil conservar una factura o ticket durante tanto tiempo. Segundo, que los plazos no están claros, porque la ley obliga a que sean dos años, pero en algunos establecimientos dicen otra cosa. Por último, algunas veces nos encontramos con que la empresa rechaza aplicar la garantía, porque para el consumidor es difícil demostrar que no tiene la culpa del fallo del producto", señala Jean-Bernard Audureau, portavoz de la Asociación General de Consumidores (ASGECO). Junto a esas dificultades, pueden aparecer otras, como cuenta Rubén Sánchez, portavoz de Facua, como que la tienda fije un plazo de reparación muy amplio, que quiera trasladar algunos costes al consumidor (por ejemplo, de un técnico que tenga que acudir a una casa para reparar una lavadora) o que le obligue a ir directamente al fabricante para eludir responsabilidades. La ley contempla que la tienda es la que debe encargarse de todos los trámites y los costes durante el periodo de garantía, por lo que esas actuaciones, denuncia Facua, son ilegales.
Por su parte, Isabel Ávila, presidenta de la organización de consumidores CEACCU, señala que "los ciudadanos desconocen el contenido de la ley. En ocasiones, el vendedor le dice al cliente que está en garantía una pieza, pero no el desplazamiento que requiere la reparación y el consumidor no sabe que esto no es cierto".
¿Qué puedo hacer ante un problema con una garantía?
¿Qué puedo hacer ante un problema con una garantía?Para ASGECO, la ley "no es muy clara" y el consumidor "siempre es el más débil", por lo que aconsejan, principalmente, dos cosas. En primer lugar, consultar siempre el manual para evitar hacer un uso indebido del producto. Para ello, el libro de instrucciones debería ser accesible al consumidor, algo que no ocurre en todos los casos, ya que, según denuncia ASGECO, a menudo el manual está en un CD. En segundo lugar, recomiendan leer las condiciones de la garantía antes de comprar el producto, para evitar sorpresas.
Ante un problema, Facua, por su parte, aconseja pedir una hoja de reclamaciones al establecimiento y acudir a una asociación de consumidores que pueda ayudarle a resolverlo.