Por: Alfredo Echeverría, Grupo HRS Consultores Hoteleros y Gastronómicos
El regreso a una nueva normalidad, la que desde luego no será igual a la que recordamos, plantea una revitalización del servicio al cliente en todos los campos, pero sobre todo en el tema de servicios de la industria de la hospitalidad. La razón de fondo en esta afirmación, es que cada vez más los países han constatado que el turismo, y también de la gastronomía, funcionan como un eje transversal y un motor de desarrollo socioeconómico y cultural de los países.
El servicio es entregado por personas que forman parte de la experiencia de quien experimenta el servicio. La calidad de esta experiencia será directamente proporcional a la capacidad organizacional de la empresa de generar internamente un ambiente de trabajo productivo que motive y sea asertivamente exigente para que el servicio sea consistente y también rentable.
Frecuentemente escucho comentarios sobre la calidad de servicio en un país determinado, o en una región o un destino turístico, o en una empresa de servicios turísticos, gastronómicos o de hospedaje, diciendo que el servicio es en general deficiente. También he podido constatar que las acciones implementadas para solucionar este reto, son exigirles a los empleados que entregan el servicio, que lo hagan con una mejor actitud. Esto lo intentan hacer, a través de reuniones de emergencia, cursos cortos virtuales o presenciales; todo esto es paliativo y solo lograra un efecto a muy corto plazo, con un desgaste organizacional enfermizo y crónico. La única manera de crear una diferencia sustancial a largo plazo en la entrega consistente de un servicio es la de involucrar a toda la organización en un proceso creativo de revitalización y conversión de la cultura interna, iniciando por los propietarios, los gerentes, los supervisores y finalizando con el equipo que entrega el servicio.
La capacitación del personal es vital
En los años 80 el famoso Jan Carlson un ex empresario sueco, que fue director del Grupo SAS, (SCANDINAVIAN AIRLINES SYSTEM) desarrolló un modelo de gestión innovador que sigue vigente. Su legado quedó recogido en su libro “El momento de la verdad”. Su brillante propuesta se basa en la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional.
En su certera visión estratégica, desecha los sistemas que se centran únicamente en el producto, y la dirige hacia las necesidades de los clientes internos y externos. Crea como base de este principio, la pirámide invertida donde los colaboradores más cercanos a los clientes o procesos operativos se colocan en la parte superior y la gerencia en la parte más baja. Consecuentemente, el personal que trabaja frente al cliente, tiene más poder de decisión y libertad de acción, generando un beneficio directo al cliente. En este revelador modelo, los supervisores, gerencia y hasta la Junta Directiva se convierten en apoyo del sistema y no en su tirano, como muchas veces sucede. Es urgente que las empresas comprendan que es necesario invertir y separar recursos para la capacitación integral de la organización igual que lo hacen para la reparación del inmueble anualmente y entonces poder revertir los efectos de un sistema endémico no productivo.
La base de la pirámide la deben constituir las políticas y procedimientos que nacen de una filosofía empresarial que es la base moral de la organización, una filosofía que debe ser comprendida, interpretada y validada por todos los miembros de la organización.
¿Desean los propietarios una aspirina o solucionar el reto que enfrentan?
La pérdida de recursos por clientes que no regresan, por rotación de personal, por desperdicio y baja productividad es un costo demasiado alto para ser ignorado, sobre todo en tiempos donde requerimos fortalecer nuestros destinos, mejorar nuestros productos y proveer a nuestros visitantes de la mejor experiencia posible que podamos ofrecer con una operación rentable y productiva.
Recientemente se ha dado la intervención proactiva de los gobiernos locales en planes de desarrollo integral para el mejoramiento de un destino. Entre los temas de interés están el servicio, la gastronomía de innovación con identidad y otros temas estratégicos, esto es inteligente en una época de recuperación económica para la región que representan.
Propietarios y gerentes pueden contribuir desde su extraordinaria posición de influencia, a mirar el futuro de manera positiva implementando acciones innovadoras que rompan con el círculo vicioso para convertirlo en uno virtuoso a largo plazo. ¡Demos la bienvenida al 2022 y a la nueva realidad con un servicio extraordinario y consecuentemente a una rentabilidad también extraordinaria!
*Alfredo Echeverría es un especialista en servicio, gastronomía y hospitalidad, con más de 30 años de experiencia a nivel internacional y pionero en Costa Rica desde 1993, ha realizado capacitaciones y asesorías en más de 15 países y capacitado a más de 20,000 profesionales. Director del Grupo HRS Consultores Hoteleros y Gastronómicos y del Instituto Mundial de la Gastronomía Sostenible. Es también presidente y fundador de la Fundación Costarricense de Gastronomía y proponente original del Plan Nacional de la Gastronomía Costarricense Sostenible y Saludable, promulgada de interés público por decreto presidencial en el 2015.
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