5.2.9. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo
Son pocas las personas que han acudido directamente a Kontsumobide en el proceso de reclamación. Es el caso de Valeria, que pidió información en este organismo sobre asociaciones a las que acudir. Sin embargo, ha habido alguna experiencia en la que acudieron buscando una solución concreta a su problema, y ahí la valoración ha sido negativa. Como Vero, que acudió allí a reclamar, porque en un viaje que había contratado, se encontró que en uno de los enlaces, en Viena, no tenían billete para el avión. Finalmente tuvieron que comprar (eran 2 personas) dos nuevos billetes para el destino previsto. Una vez que volvió, comenzó los trámites.
"La primera reclamación la hice por el Gobierno Vasco, que creo que se equivocó porque tenía que haber ido al ayuntamiento y punto. En el Gobierno Vasco conté lo que me había pasado, y que pedía el dinero del billete que compré. Me contestaron de la agencia, porque el gobierno solo media, que eso no era así, que no tenía razón, que me habían mandado un correo diciendo que no tenía ese vuelo, y que la culpa era mía. Y encima acababan la carta agradeciendo que acudiera a ellos y que les tuviera en cuenta para su próximo vuelo. Y eso no era así, porque yo esperé a tener la confirmación de todos los vuelos y hoteles para cerrar. Bueno pues para mí, el Gobierno Vasco lo único que hizo fue pasar el papel, un puro trámite, muy amables pero nada de nada. Ya vi que me había equivocado de sitio, y fui al ayuntamiento. (...) La percepción del servicio del Gobierno Vasco que tengo es muy mala, me duele tener que decirlo, pero la tengo. Igual es mi percepción porque me salió mal, pero es que ni siquiera me dieron información. Y fui al gobierno porque me pareció más importante, pero ahora lo haría por el ayuntamiento. Porque para un servicio de mediación nada más, ya lo hago yo directamente, si no pelean un poquito por mis derechos, no sirve para nada".
Efectivamente, la función de este organismo va más en la línea de realizar actuaciones más de fondo, y de carácter sancionador, que de solucionar concretamente las reclamaciones individuales.
"Es que el Instituto, como puede sancionar, trabaja más en esa línea, y entonces igual al consumidor no le supone solucionar su problema, que le devuelvan el dinero o lo que sea, por mucho que le pongan sanción a la empresa. (…) La gente lo que no sabe es que lo que hace es un sistema de mediación voluntario, otra cosa es la sanción. Pero la gente tiene más expectativas de lo que en realidad puede hacer. Siempre se dice, y todos los escritos van en esa línea: se ha intentado mediar, pero la empresa ha contestado que no, se cierra el expediente, o no se cierra, pero se va a iniciar un proceso para ver si hay infracción... Pero la persona sigue con su problema: le queda el arbitraje o la vía judicial.
Se intenta que se respeten esos derechos, porque si no se respetan, se pone expediente sancionador, y en eso se es bastante firme. Lo que no se puede es ir a obligar al acuerdo. Lo ideal sería que pudieran obligar a las empresas, pero dentro de los límites, sí que se está haciendo. Se está siendo bastante riguroso. Se podría hacer más, pero hacen falta recursos humanos para la incoación de expedientes. Es un proceso muy garantista para el sancionado, se puede alegar, presentar..., y se alarga mucho en el tiempo. Que debe mantenerse así, el problema son la falta de recursos" (Representante de EPbA).
El punto estratégico de Kontsumobide radica, más bien, en la búsqueda de cambios en las formas de actuar de las empresas, de manera que el proceso sea más ágil y efectivo, además de vigilar por el cumplimiento de la legalidad, sancionando las infracciones. Y de nuevo, es importante clarificar las diferentes funciones de cada organismo.