A la hora de consultar noticias o consejos sobre las estrategias para acercarse al cliente en el eCommerce y el área digital se ha hecho común un determinado vocabulario en el que es fácil encontrarse con la palabra engagement; pero, ¿qué es el engagement?.
Qué es el engagement
Compromiso, es la primera palabra con la que se le relaciona, en concreto el que adquiere el cliente con una marca a través de los canales online; con relevancia de las redes sociales. Precisamente ha sido desde que las empresas tomaron conciencia de la importancia del social media cuando se ha integrado engagement en la jerga del sector. Conectar con el cliente, crear una relación de confianza e interés con él durante su captación y fidelización, es el eje fundamental del engagement, pero va más allá. Detectar las emociones del cliente, sus pensamientos ante los contenidos de la empresa, o su reacción ante las novedades se transforman en elementos imprescindibles para generar este compromiso.
Cómo medir el engagement
Al integrar este concepto en el plan de Inbound Marketing se hace lógicamente imprescindible medirlo y en algunas ocasiones se opta por el seguimiento del número de likes, reacciones, comentarios o shares, siendo estos KPI solo una parte de la estrategia porque son datos de accesible medición, pero no despejan al completo la incógnita de cómo es la relación con el cliente. El engagement persigue profundizar más en este conocimiento de los sentimientos e ideas que la marca genera en sus consumidores.
Desde algunas áreas incluyen otros indicadores como el tiempo medio de estancia en la página, el número de páginas vistas por visitante o la tasa de rebote. Basándose en estos tres últimos conceptos un estudio de 2014 situaba a Youtube como la red social con más engagement. En cualquier caso, la forma más sencilla de medir el engagement en redes sociales sería sumar todas las reacciones en redes sociales (likes, reacciones, comentarios o shares) entre el total de gente que vio esos contenidos. Si no tenemos acceso a los datos de visualizaciones, siempre podemos recurrir a dividir la suma de las reacciones entre el total de fans. Más allá del cálculo en sí, lo fundamental será apostar por una de las fórmulas, mantenerla en el tiempo e ir viendo su evolución.
Qué es el engagement: tendencias
Como parte de cualquier plan de marketing online la adaptación a mobile es una fuerte línea que también puede apoyar el desarrollo del engagement a través de diversas estrategias que pasan por la simplicidad de las acciones, el diálogo y el uso de las peculiaridades del móvil como la personalización o la geolocalización.
La generación de contenidos de interés que promueva el deseo de compartirlo y que genere diálogo continúa siendo la tendencia básica, así como la adaptabilidad a los nuevos formatos y la búsqueda de la personalización. Y todo ello para alcanzar relaciones que pervivan con el paso del tiempo porque la conversación con el cliente siempre ha sido la clave, de las explicaciones de un dependiente en tienda física a las respuestas de un community manager, generar una reacción positiva con el consumidor es la pieza imprescindible.
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