El Gobierno de España, más concretamente los ministerios de Consumo y el de Asuntos Económicos y Transformación Digital, ha impulsado un Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente que afectará especialmente a empresas de servicios de carácter básico de interés general, entre ellos, el transporte de viajeros —aéreo, ferroviario y por carretera—.
Atención telefónica directa
La principal novedad de esta normativa, que será tramitada por el Parlamento mediante el proceso de urgencia, es que exigirá a las compañías de servicios básicos—independientemente de su tamaño— que ofrezcan atención telefónica personalizada, no solo a través de contestadores automáticos o bots. Este requisito también se exigirá a las empresas de más de 250 trabajadores con un negocio anual de más de 50 millones de euros.
Según ha explicado Moncloa en un comunicado de prensa, el proyecto establece que, en el caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. "Si el usuario considera que no está recibiendo un trato correcto o completo tendrá derecho a que le pongan con su inmediato superior, explica a Tourinews Rubén Sánchez, secretario general y portavoz de FACUA, quien critica que no se define cómo tiene que ser la atención ni "tampoco establece el protocolo para llegar a hablar con la persona".
Eso sí, el portavoz de la asociación de consumidores considera que este sería el único punto interesante de la normativa en la que "no se está proponiendo gran cosa". "La norma, tal y como la han redactado no es que realmente vaya a introducir cambios importantes para la protección al cliente, porque no mejora lo que ya existe desde hace muchísimos años", recalca Sánchez.
Disponibilidad 24 horas al día, 365 días al año
Uno de los aspectos que más destacan del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente es que establece que las empresas de servicios de carácter básico —suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas— el servicio de atención al cliente deberá estar disponible 24 horas/365 días "para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio". Sin embargo, no especifica que dicha atención deba ser telefónica.
En este sentido, Sánchez indica que "la normativa habla de 24 horas de atención, pero no de que las 24 horas tengan que ser de atención telefónica". Apunta que, teniendo en cuenta la redacción, a lo mejor bastaría con un correo electrónico o un chat.
De tarificación especial a gratuita
La ley propuesta también indica que el teléfono para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones debe ser gratuito en el caso de las empresas de servicios básicos. Hasta ahora, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, vigente actualmente, también incidía en la tarificación de las llamadas, aunque en este caso apuntaba que el coste no puede sobrepasar “el de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”. Una normativa cuya implantación aún se resiste.
Ambas normativas, la que se propone y la vigente, prohíben tanto la utilización de números de tarificación adicional como que se aproveche la comunicación para ofrecer otros productos al cliente.
Otros puntos básicos de la futura regulación
La nueva normativa también incluye otros puntos de interés:
- Se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.
- Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.
- Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.
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Las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.