Ya estoy de nuevo por aquí con otro de los 7 principios de calidad: el enfoque a procesos.
¿Procesos? ¿En mi negocio online?
Sí, tu negocio online está lleno de procesos que, correctamente identificados y gestionados, pueden ayudarte a perder menos tiempo y ser más eficiente.
Ponte cómoda que comenzamos.
¿Qué es un proceso?
La norma ISO 9000, nos brinda la siguiente definición:
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.
Que el “resultado previsto” de un proceso se denomine salida, producto o servicio depende del contexto de referencia.
Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos y las salidas de un proceso son generalmente las entradas de otros procesos.
Para explicar el trabalenguas anterior, tienes la siguiente imagen:
Dos o más procesos en serie que se interrelacionan e interactúan pueden también considerarse como un proceso.
Todos los procesos necesitan para su funcionamiento una serie de recursos: personas, infraestructura, recursos monetarios, etc.
Los procesos están formados por actividades (tareas), pasos, acciones, operaciones, etc. Estas actividades deben estar claramente establecidas para evitar incidencias u omisiones en su ejecución.
Las actividades de los procesos están interrelacionadas, al representarlas gráficamente, no debe quedar ninguna sin unir.
Cada proceso debería tener un desencadenante, que normalmente suele ser la necesidad del cliente. Cuando aparece esta necesidad, el proceso se pone en marcha y es deseable que lo haga de la misma forma, desarrollándose las actividades previstas hasta que se complete el proceso.
Con los procesos se genera una salida (un producto o servicio que satisface la necesidad del cliente). Estas salidas o resultados justifican la existencia misma del proceso. Cada salida de un proceso tendrá que cumplir una serie de requisitos fijados por el cliente o establecidos según sus necesidades. Es de esperar que el resultado obtenidocon el proceso añada valor al cliente (que tenga utilidad para él).
Si existen procesos cuyo resultado no aporta valor, deberían replantearse o incluso eliminarse.
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la dirección estratégica de la organización (recuerda que la organización eres tú).
Tú ya estás aplicando el enfoque a procesos en tu negocio online, aunque no te suene de nada.
¿No me crees? Veamos:
Estás transformando entradas (necesidades del cliente) en salidas (productos/servicios enfocados a las necesidades del cliente) a través de una serie de actividades.
Te doy otro ejemplo que está muy de moda: un funnel de venta.
Conviertes entradas (necesidades del cliente) en salidas (cliente formado), a través de una serie de actividades (pasos) en las que vas ofreciendo valor a lo largo de todo el proceso, para esto vas aportando recursos al proceso que van desde tu tiempo para diseñar toda, la formación y seguimiento del cliente hasta las posibles inversiones que puedas hacer como afiliados, etc.
¿A que ahora ya no te suena tan raro esto de los procesos?
Tipos de procesos
Ahora te voy a contar cómo se clasifican los procesos, para que puedas agrupar de manera lógica, todos estos procesos que realizas en tu negocio online.
La clasificación clásica agrupa los procesos en estratégicos, claves (operativos) y de apoyo (auxiliares o de soporte).
Los procesos claves u operativos deben tener una consideración especial en su gestión dada su importancia, deben ser mejorados con carácter prioritario y urgente ya que condicionan los resultados de la empresa.
Los otros procesos también se gestionan, en la búsqueda de la mejora, pero no tienen carácter prioritario.
Índice
Ejemplos de Procesos estratégicos
- Planificación estratégica, políticas y objetivos.
- Planificación de recursos.
- Toma de acciones de mejora.
Ejemplos de Procesos operativos
- Investigaciones de las necesidades de los clientes.
- Comercialización de productos o servicios.
- Diseño de los productos o servicios.
- Producción o prestación del servicio.
Ejemplos de Procesos de Apoyo o soporte
- Selección y formación del personal.
- Aseguramiento logístico.
Estos procesos quedarían representados dentro de un mapa de procesos de la siguiente manera:
Ya te veo con una hoja de papel en la mano y un boli identificando y clasificando los procesos de tu negocio.
¿Qué todavía no lo has hecho? No pasa nada, termina de leer el post y ponte manos a la obra. No te va a llevar mucho tiempo y los beneficios serán muchos.
Beneficios de trabajar con el enfoque a procesos
La norma ISO 9000, plantea una serie de beneficios de aplicar en enfoque a procesos:
- Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y en las oportunidades de mejora.
- Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados.
- Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso y el uso eficiente de los recursos.
- Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia.
Traduzco 😉
- Imagina que ya tienes identificados tus procesos y sabes exactamente dónde centrar tus esfuerzos (qué actividades y tareas son las que de verdad van a aportar valor a tu negocio).
- Ya tienes todo el sistema montado y sabes qué esperar de cada proceso, por lo que obtendrás los resultados que esperas, ya que tu negocio funcionará como una maquinaria engrasada.
- Los procesos se miden, analizan y mejoran, por lo que estarás constantemente trabajando sobre datos reales y probados, sabiendo qué cambiar exactamente para que todo vaya bien.
- Al trabajar con un sistema de procesos, tu cliente confiará en ti, porque sabe lo que puede esperar, al igual que tus proveedores y otras partes interesadas.
¿Qué te parece? A mí por lo menos me suena muy bien.
Acciones posibles para trabajar con el enfoque a procesos
Dentro de la misma norma ISO 9000 (esa que habíamos visto que era la del vocabulario)
- Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos.
- Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas para la gestión de los procesos.
- Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de recursos antes de actuar.
- Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo.
- Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos de la calidad de la organización de una manera eficaz y eficiente.
- Asegurarse de que la información necesaria está disponible para operar y mejorar los procesos y para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el desempeño del sistema global.
- Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos.
Vale, ¿y esto cómo se traduce a mi negocio online?
Esto es lo que puedes hacer desde ya, para aplicar el enfoque a procesos
1- Lo primero es definir los objetivos de tu negocio online (¿ganar dinero?,¿vender tu tiempo? ¿ayudar a x personas con su negocio online?). Los que sean, pero que te queden bien definidos, es el punto de partida para cualquier negocio, ya sea online o no.
2- Define los procesos necesarios para lograr esos objetivos, por ejemplo, si tu objetivo es ganar dinero, una serie de procesos podría ser:
3- Identifica a la persona responsable de cada proceso, puedes ser tú o tus colaboradores si ya trabajas en equipo, pero deja bien claro de quién es la responsabilidad de cada proceso con sus respectivas actividades.
4- Al definir tus procesos, planifica los recursos que puedes necesitar, teniendo en cuenta la capacidad de tu negocio. Si estás empezando, evidentemente, no podrás invertir mucho dinero, ni contratar a nadie, por lo que debes tener en cuenta tus capacidades: tiempo (tu día tiene 24 horas), conocimientos (escoge algo en lo que no necesites formarte), etc.
5- Relaciona un proceso con otro e intenta pensar: si falla el proceso X, ¿a qué procesos podría afectar y cómo afectaría esto a mi cliente?
6- Cuando tengas definidos todos los procesos, intenta verlo como un sistema y gestiónalo como tal. Siguiendo el ejemplo anterior: si no analizas correctamente las necesidades del cliente, no diseñarás el producto/servicio correcto y, por lo tanto, no te comprará nadie tu solución.
7- Recopila datos sobre tus procesos: luego los utilizarás como información para analizar y mejorar tus procesos.
8- Identifica los posibles riesgos e imagina diferentes escenarios para darles solución. Por ejemplo: el proceso de ventas no funciona, posibles causas: promoción inadecuada, mala selección del cliente ideal, etc. Posibles soluciones: buscar otras vías de promoción (colaboraciones, Facebook ads, Webinars), redefinir el cliente ideal, entre otras.
Ahora ya no tienes excusas para comenzar a trabajar el enfoque a procesos. Si tienes alguna duda, te estaré esperando en los comentarios.
¡Hasta pronto!
¡Hola, soy Gehisy! Ingeniera Química, auditora interna de calidad y medio ambiente y MBA. Empecé ayudando a profesionales de la calidad y las mercancías peligrosas a optimizar sus tareas diarias con la normativa, pero me di cuenta de que podía ayudar a más gente aplicando todos los conocimientos adquiridos en los temas de calidad: los propietarios de negocios online como tú. Pongo a tu disposición toda mi experiencia en calidad adquirida a lo largo de más de 10 años formándome y trabajando con estos temas.